002礼仪礼节礼貌的概念复制.doc

 PAGE 13 ※员工的礼貌修养 一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容 礼节——是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现，如点头，握手等。 礼仪——是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。 礼貌——是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为。体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个人的在待人接物时的外在表现这种表现通过仪表，仪容，仪态以及语言和动作来体现的。 礼貌是社会交往活动中人与人之间所必须遵循的一定的行为规范，从称呼，言行，举止到仪容表现自己，对他人的恭敬，尊重，友好，而对自己有所克制。 1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，赋有职业自豪感奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。 2、与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话有分寸，语气温和，语言文雅。 3、不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历，工资收入，衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观。不交头接耳对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。 礼节，礼仪，礼貌通称为礼节礼貌，在社会交际中主要表现为：一是语言方面的，二是行为方面的，没有明显界限，既可分别使用又可结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让。 二、服务工作中常见的礼有： 1、问候礼是人与见面时问候的一种礼节，问候礼是服务人员对客人进店或外出的一种接待礼节，以问候，祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候： 1）初次见面的时候，客人刚刚进入的时候，与客人初次见面应说“先生您好，欢迎光临”“我是某某服务员，请问您有什么吩咐么？ 2）间性问候：客人进入后，在与客人见面时要根据早，午，晚大概时间问候，“早上好”“您好”“晚上好”，??在问晚上好的时候与英语的晚安区别开来，英语中晚上好是“Good evening”(是见面时互相打招呼)而晚安是“Good night”则是客人进房间休息或今晚不再见面时的一种祝愿语。 3）不同类型客人的问侯：进入的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问侯，如同体育代表团，文艺代表团见面时，除一般性问候外，还要说一些客人比较爱听的吉利语言 ，如“祝你们比赛获胜，祝你们演出成功，你们表演的很精彩； 4）节日性问候：节日性问候礼，一般是在节日之前或节日之后问侯语言，如圣旦节，新年，国庆节，等可问候“圣诞节快乐，新年快乐等“在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人 2、称呼礼是指日常服务与客人打交道时所用的一种称谓，客人来自不同的国家地区，由于各国各地区民族语言风俗习惯各异，因而，在人与人之间的称呼有很大的差别，如称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不高兴，引起客人的反感，甚至会闹出笑话和产生误会。按职位称呼：知道职位，军衔，学位，要在“先生，女士”前带上职衔，如博士先生，议员先生，上校先生等。 3、应答礼是指同客人交谈时的礼节。 1）在解答客人问题时，必须起立，站立姿势要好，背不椅它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问题或托办事情，没听清楚时，要同客人说“先生，对不起，请再讲一遍好么？或者说，“对不起，先生，您再把您的留言重复一遍好么？，这样就可以避免在服务中出现差错。 2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定如“不成，不可以，不行，没有办法不知道等”。 4、迎送礼是指服务员迎送客人的礼节。 1）客人来公司接待人员（服务人员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务的过程中应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对老弱病残的客人要主动搀扶。 2）对重要外宾或友好团体来店或离店，公司要组织管理人员服务员在大门口排队迎送，迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有种亲切感。 5、操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1）服务人员在日常工作中着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境，进入包房要敲门，敲门时要注意既不能猛敲，也不能相隔时间很长再敲门，要有节奏的轻敲，轻敲一下后，如没有回答，稍隔片刻在缓敲两下，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温和的语调对客人说“对不起，打扰您了，我是服务员，您需要什么服务么？”征得