第一章客户服务剖析.ppt

涉外经济学部 李喜云;客户服务导论;本章主要内容：;思考讨论的问题：;;;多种服务：;第一节 服务及其特点;服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 .;SERVICE含义：; 服务： 政府提供的服务、企业提供的服务 对内服务、对外服务 客户服务：企业对外的服务;联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分;无形性（非实体性） 不可分离性（同步性） 易逝性 差异性;三、服务与有形产品的区别与联系：;*;第二节 服务特点带来的影响;一、服务的非实体性;二、服务的同步性;三、服务的易逝性;四、服务的差异性;客户服务的定义 客户服务的分类 客户服务的重要性;课前思考讨论： ;一、客户服务的定义;二、客户服务的分类;;;;三、客户服务的重要性;;;;有关客户服务的一组数字;;;重要性;四、??前客户服务存在的问题;注意：;;;