2012年终总结1.doc

【年度总结】更多资料请进/p/sanshenglu?from=wenku 客房部2012年年终工作总结 2012年在酒店业竞争激烈的背景下，客房部根据酒店总体大目标，大方针思想指导下，结合自身条件，优化内部，顺利完成了全年重要VIP接待，卫生清洁、人员管理等各项工作任务，未出现重大系列投诉。岁末年终，为了总结经验，发扬成绩，克服不足，下面对2013年的工作做如下总结; 人力资源管理 2012年酒店提出提高工作效率，优化内部流程为目标，客房部根据总体布局对现有各岗点职能进行重新梳理，合理化的对各岗点职能进行调整优化。其中PA组采取合并岗位、跳班、岗点工作分摊任务。客房中心采取合并岗位，加班小时制。楼层组采取兼职学生制度。制服房组采取优化内部流程，重新分摊岗位等措施。使客房部总编制从2011年114人调整至2012年80人。在对各岗点职能进行调整的过程中遇到很多阻???，个别班组负责人不理解，员工层罢工等一系列问题影响了团队的健康发展，客房部因时而动，紧急召开各班组会议，向员工说明原因，酒店政策初衷和绩效对个人的发展等，有效的沟通使大家开始理解，也渐渐开始支持酒店各项政策的落实。 客房部2012年人力资源管理分析月份内部黄单外部黄单工伤病假事假旷工入职离职晋升调动1月份3123人/12天1人/7天1人/2天10人/70天无10人无无2月份412人/32天2人/24天2人/4天无1人3人无无3月份411人/31天无无1人/2天无5人无无4月份201人/11天2人/4天无无3人7人无无5月份10无无无2人/14天1人8人无无6月份21无无无无3人3人无无7月份10无1人/3天1人/1天无9人6天无无8月份321人/3天1人/5天1人/1天无1人11人无无9月份10无4人/51天1人/1天无7人2人无无10月份52无4人/50天1人/1天无无5人无1人11月份061人/14天1人/11天2人/3天无5人2人1人1人12月份总数26251031551386306012 2012年客房部黄单率占总编制人数的64%，其中因工伤、病假休息较高，特别是9、10两个月病假天数达到顶峰，主要原因是PA人员到楼层帮忙后身体不适调休导致。其中工伤假期偏高，员工对自我安全索求及维权意识增强，这就要求管理层在日常工作中加强对员工安全操作教育，分配工作时要更加考虑存在的安全风险，做好应对工作。 另旷工、人员流失率都超出指标正常范围值，流失率主要原因是工作强度大，部分员工产生出对工作的厌倦。我们对年初离开酒店的人员做跟踪调查后，了解有大部分人员转行或不再从事客房服务居多。年中出现离职人员主要受到黄山本地其他酒店为了竞争人力，提高薪资标准而离职。今年推高离职率另一个原因是新员工入职后没有多久就离职，离职原因也同上述两项有关。 根据不同人力组织机构调查预测，2013年人力资源将成为仅次于销售业绩对酒店影响的第二个主要因素，同时酒店还将面临中层管理的缺乏，主要是现在年轻人越来越少从事酒店基础工作，员工层就缺乏这方面人力资源，才会导致中层危机的出现。如何留住好员工，招募到优秀的员工是部门接下去面对最大困境，因为人力资源是酒店所有工作之根本，没有综合素质较高的人力资源，很难提高服务质量，同时管理层危机也愈发严重。 新的一年客房部人力管理计划以打招职业化团队为目标，配合人力资源部新的培训体系，提供现有人员综合素质，选拔招聘储备干部，建立一个全能高效的团队。 二、培训工作 我们一直重视培训工作，我们明白没有好的培训就没有好的员工，也产生不出优质的服务，客房部通过2010-2011年所做的相关培训基础工作，在2012年获得了收获。年初在面对突然大批量楼层员工离职，前期其他班组交叉培训人员在最紧急时刻进行了替补，在客房爆满的情况下顺利完成了房间清洁工作。部门培训员的工作让我们在新员工入职的时候不再担心谁能做她的“师傅”。专职管家培训工作让我们今年一个会议同时需要6名专职管家的时候，我们从容不迫的提供了6名专职管家服务。客房部充分响应酒店领导的要求“一人多能，一专多能”战略安排。对内部职能的划分培训，保证了客房部服务架构接待人员完整性，也为客房部更好、更优的开展各项工作提供了条件。 客房部2012年培训分析表月份管理层培训员工层培训内部培训外部培训操作类培训服务类培训其他类培训1