凯宾斯基酒店客户关系管理的现状与改进路径解说.docVIP

盐城师范学院毕业论文 盐 城 师 范 学 院 毕业论文 2013-2014学年度 凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径 学生姓名 朱 媛 媛 学 院 黄海学院 专 业 旅游管理 班 级 10(20) 学 号 指导教师 洪 波 2014年 5月 15日 凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径 摘 要 随着市场营销观念的更新，酒店逐步由关注企业内部经营转向与外部顾客建立良好的关系，如何获得顾客的高度满意和忠诚已经成为旅行社经营的目标，因此以顾客价值为导向的客户关系管理日益得到重视。客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文以无锡凯宾斯基饭店为例，文章首先简述客户关系管理的产生及发展历史，然后对无锡凯宾斯基饭店客户关系管理的现状及存在的问题进行了分析，最后在此基础上提出了相应的改进酒店客户关系管理的措施。 【关键词】无锡凯宾斯基酒店；客户关系；客户关系管理 Analysis And Improvement Of?The Status Of Kempinski Hotel?Through Customer Relationship Management Abstract With the concept of updating the marketing, hotel gradually shifted from a concern with the internal operation and external customers to establish a good relationship, how to get high degree of customer satisfaction and loyalty have become the hotel objectives, and therefore customer valueoriented customer relationship management is increasingly attention. Customer relationship management?is a strategic?management?idea and the new management?mechanism,?the?Kempinski Hotel in Wuxi as an example,?briefly reviews the?generation and?development history?of customer relationship management,?focusing on the status?of Wuxi?Kempinski Hotel,?the customer relationship management and?existing problems are analyzed,?and on this basis,puts forward the improvement method. 【Key words】Kempinski hotel Wuxi; Customer relationship; Customer relationship management 目 录  TOC \o 1-2 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc388393694 一、绪论  PAGEREF _Toc388393694 \h 1  HYPERLINK \l _Toc388393695 （一）研究背景、目的及意义  PAGEREF _Toc388393695 \h 1  HYPERLINK \l _Toc388393696 （二）国内外研究综述  PAGEREF _Toc388393696 \h 1  HYPERLINK \l _Toc388393697 二、客户关系管理概述  PAGEREF _Toc388393697 \h 2  HYPERLINK \l _Toc388393698 （一）客户关系的概念  PAGEREF _Toc388393698 \h 2  HYPERLINK \l _Toc388393699 （二）客户关系管理的概念  PAGEREF _Toc388393699 \h 3