服务中心手册(新).doc

潍坊世纪泰华物业管理有限公司 第  PAGE 101 页 目 录  TOC \o 1-3 \h \z  HYPERLINK \l _To第一章 任务和岗位设置  PAGEREF _To\h 2  HYPERLINK \l _To第一节 部门职责  PAGEREF _To\h 2  HYPERLINK \l _To第二节 岗位设置  PAGEREF _To\h 3  HYPERLINK \l _To第二章 岗位职责和工作要求  PAGEREF _To\h 3  HYPERLINK \l _To第一节 岗位职责  PAGEREF _To\h 3  HYPERLINK \l _To第二节 工作要求  PAGEREF _To\h 5  HYPERLINK \l _To第三章 岗位规范用语  PAGEREF _To\h 7  HYPERLINK \l _To第四章 岗位工作考核标准  PAGEREF _To\h 10  HYPERLINK \l _To第五章 对客服务程序  PAGEREF _To\h 18  HYPERLINK \l _To第一节 新用户迁入工作规程  PAGEREF _To\h 18  HYPERLINK \l _To第二节 用户办理室内装修工作规程  PAGEREF _To\h 27  HYPERLINK \l _To第三节 施工证 出入证办理规定  PAGEREF _To\h 38  HYPERLINK \l _To第四节 用户水牌制作工作规程  PAGEREF _To\h 44  HYPERLINK \l _To第五节 泰华大厦窗帘安装工作规程  PAGEREF _To\h 45  HYPERLINK \l _To第六节 用户室内设施报修工作规程  PAGEREF _To\h 47  HYPERLINK \l _To第七节 用户回访工作规程  PAGEREF _To\h 49  HYPERLINK \l _To第八节 处理用户投诉工作规程  PAGEREF _To\h 53  HYPERLINK \l _To第九节 用户物品放行工作规程  PAGEREF _To\h 55  HYPERLINK \l _To第十节 用户迁出工作规程  PAGEREF _To\h 59  HYPERLINK \l _To第十一节 电话 宽带业务办理  PAGEREF _To\h 65 添加第十二节 第一章 任务和岗位设置 第一节 部门职责 客户服务中心（以下简称：服务中心）具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是物业公司与用户之间的桥梁，是物业公司的窗口。服务中心的管理体系、工作规程、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。物业公司客户服务中心的主要服务内容有： 1.管理员工宿舍。 2.协调与居委会、街办等相关政府部门间工作。 3.代办电信电话、铁通电话/宽带网开通业务。 4.监督、检查大厦用户室内装修现场，并根据《室内装修违约记录》做相应处理。 5.管理大厦写字间钥匙、宿舍钥匙。 6.保洁日常工作（人员出勤、清洁质量等）。 7.核计并催交大厦管理费、电费。 8.定期抄取大厦电表、宿舍水电表。 9.办理用