服务质量调查问卷综述.pptVIP

服务质量调查问卷概述;在你心中什么是服务 服务是产品还是思想 提升服务品质的前提 （请记到自己的笔记本上） ; 1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业发展 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论;服务质量 服务期望 服务感知测量 SERVQUAL模型 ;模型在银行的适用性 整理出更适合其他行业的调查问卷 找出市场差异 针对性的提出改进意见 探索提高各行业服务质量的途径 ;1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论;无形性 生产与消费不可分割性 异质性 易逝性 ;响应性（准备程度） 可靠性（） 有形性（基础建设） 保证性（能力范畴） 移情性（）;;;;1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论;服务质量感知 服务质量预期 基本资料;1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论;分析模型与工具 ;（1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）方便忠诚 （4）价格忠诚 （5）价值忠诚 （6）激励忠诚;优势区 改进区 机会区 维持区;研究主题的界定;范围的确定 内容的确定 指标的确定 工具的确定 是否需要模拟调研 对22项内容作出必要修改 ;人群结构 样本结构 ;现场调查顾客选择 样本筛查 分布情况计算;信度分析 效度分析 独立样本t检验 重要性—感知绩效 因子分析（SPSS）;样本分布 信度分析与效度分析 描述性统计分析 ;1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论;针对中国内地的研究，效度和信度较高。 适当调整调查内容 真实的反应企业的优势劣势 ;多变量分析带来数据不确定性增强 行业适应性不确定 测量指标有局限性 权重分析不够