饭店服务心理第3章节5.pptVIP

第 三 章 提供令人满意的饭店服务; 学 习 目 标 1、了解酒店的前厅、客房和餐饮服务的功能。 2、理解并掌握客人对服务的心理需求。 3、掌握服务策略，提高服务技能。;第一节 客人所期待的前厅服务;前 厅 服 务;高 雅 时 尚 的 前 厅;二、客人对前厅服务的心理需求 1.求空间环境优雅舒适 前厅是公共区域，客人活动和停留的时间比较多，因此前厅的空间布局要合理，环境要优雅舒适，客人来到前厅能感到舒适轻松和自由。 2.求服务设施齐全便利 设计合理的前厅包括多种服务设施和功能：如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等。; 3.求服务态度热情礼貌 前厅服务人员一般有良好的 仪容仪表，服务热情礼貌。 4.求服务优质高效 一是快速便捷，让客人在最短时间内得到服务；二是服务规范不出错误，因为前厅服务内容复杂，涉及部门较多，所以服务人员要更尽心，减少客人投诉的几率。;客人对 前厅服 务的心 理需求;三、前厅服务策略 1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围 不同类型的饭店，在设计前厅环境氛围时，应根据自身的特点和所接待客人的主要特征来进行，而不能无特色、无主题。 如：休闲度假饭店的大堂设计融入自然元素，营造轻松自在、返璞归真的意境。 商务型饭店应充分考虑商务型客人的特点，借鉴现代装饰的手法给客人 以高效、时尚的现代感。;1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围;2.前厅服务人员应