讨论呼叫中心系统IVR语音菜单设计.docVIP

讨论呼叫中心系统IVR语音菜单的设计 通常情况下,呼叫中心系统IVR语音菜单是呼叫中心系统的门户,其设计的重要性是显而易见的. 呼叫中心系统IVR语音菜单的设计通常需要遵循以下要求: 1、让客户立刻明了可以得到哪些服务。恰当的问候之后以清晰、简洁、易懂的第一层菜单告诉客户可以提供的服务。 2、不要隐藏转接人工的选项。无论你的IVR系统功能多么强大，对客户多么有用，总是有客户需要接通人工坐席来解决他们的问题。 3、如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。尤其是当转接人工的时候，要让客户了解他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择。 4、当客户选择人工服务时，不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息。如果想让客户对IVR系统建立信心，相信IVR系统同样可以可靠地为他们解决问题，提供服务的话，人工坐席就不要重复询问相同的问题。目前绝大部分IVR系统都能提供客户信息的无缝传递和衔接。 5、如果具备相应的技术条件，当让客户进行导航选择或者信息输入时，提供按键输入和语音识别两种方式。让客户根据他们的具体情况和个人喜好选择相应的输入方法。例如，当客户用手机打电话进来时，可能不是很方便输入键盘信息，这时如果有语音识别的功能，则会方便的多；还有一些老年人在输入长串的身份信息时也会常常出错，语音识别则会方便的多（当然，这项技术的成熟和普及仍需要一段时间）。 6、通过客户数据集成或者CRM系统实现IVR菜单导航以及服务的个性化。当客户意识到IVR系统能够识别他的身份时，他们会更愿意通过IVR系统随时获取服务。例如，某移动通信公司的IVR系统就可以通过拨入的手机号码确定客户使用的是那种产品类别，从而提供区别的导航菜单和服务选项。某银行IVR系统就可以通过让客户输入身份证号码来识别客户的身份，提供客户帐单查询、转帐等服务。而且当有需要转人工时，客户服务代表可以马上使用个性化的称呼来问候客户。 7、把某些特殊的按键设为固定的选项，无论在IVR菜单的哪一层，都具有相同的功能。例如，“*号”键可以是“返回”，“＃号键”可以是“确认”，“0”键可以是“转人工”等等。 8、保持IVR语音界面的简洁。要尽量使用简短、通俗易懂的用词。除了重要的“客户通知”信息外，尽量不要强制客户先听一大堆促销信息。尽量控制选项的数量，如果有可能，尽量把没层菜单的选项控制在5－6个以内，并按照客户的日常选择使用情况进行定期的优化调整。只有当客户觉得IVR系统可以更方便、更容易地提供他们所需要的信息，满足他们的服务需求时，他们才会更加主动选择IVR自助服务。 9、保持IVR交互过程的人性化。当客户与IVR系统进行交互时，应该尽量让客户感觉到好像在跟人进行交流，而不是机械的系统。例如，当一个欲查询帐户余额的客户输入身份认证信息后，如果系统能够告诉客户“谢谢您的配合，查询中，请稍等！”或者“正在给您转接客户服务代表”等信息，客户的服务体验会好得多。 10、提供礼貌、明确的操作指示和纠错提示。IVR系统在提示客户输入相关信息时，应跟以明确的提示。例如，“请输入您的16位卡号，以#号键结束。”当客户输入了错误的或者不符合要求的信息时，要礼貌地提示客户错误的原因以及如何改正。例如，“对不起，输入格式错误。请按照年、月、日的顺序输入您的出生日期，例如。 以上只是一些友好界面IVR语音导航菜单设计的常见要点。其实，要想了解自己呼叫中心的语音导航是否足够友好，最好的办法就是做客户调查，倾听他们的意见，根据他们的反馈和意见对IVR导航系统进行不断地优化和调整。此外，当设置IVR语音菜单时，或者当对IVR语音菜单进行调整后，也可以先做一个内部测试，听一听员工的反馈，以降低出现不合理配置的几率。 总之，IVR语音菜单系统是一个总是处在“不断改进”过程中的系统，需要根据不断变化的客户需求进行持续地监控、分析、调整和改进。