薪资架构初稿.doc

第一部分：薪资标准及考核标准 一、客服工资及考核标准 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个类别 工资包含：基本工资 、绩效奖金 1、基本工资：月度发放 职称初级客服铜牌客服银牌客服金牌客服要求11-3月转化率达60%转化率达70%转化率达80%基本工资2500280030003500要求2自然月销售目标（项目经理核定）绩效奖金50070010001500要求3日常管理细则贡献奖考评79分以下，绩效奖金的0倍 考评80～89分以下，绩效奖金的0.8倍 考评90～100分，绩效奖金的1.0倍 考评101～110分以上，绩效奖金的1.1倍 考评111分以上，绩效奖金的1.2倍说明： a、基本工资按要求1核定，绩效奖金按要求2核定 b、基本工资为浮动非固定工资，达到相应标准，领取相应标准薪资； c、以上标准为概数，可依实际情况作出相应调整 d、贡献奖由运营+项目经理核定（民主部分：互评） 2、等级评定：绩效奖金 客服人员考评细则——考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分）个人的订单量转化率10分个人的销售总量和订单量 （目标销量累积）10分个人考勤情况 （请假、迟到1次扣1分）10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）个人交接班完成情况10分单独处理突发情况能力10分3、客户回访满意度 （20分）回访订单转化率10分客户评价满意度 （查评价，服务结束后邀请客户做满意度评价）10分4、业务素质和能力 （30分）客服人员的业务知识、商品知识（考试）10分客服人员的日常管理工作20分说明（基础红线）：自然月月底均需对客服进行项目产品、销售策略、话术、页面信息等项目进行 考试，考核不达标（90分合格）的，当月薪资直接降为初级客服待遇，且影响调级、晋升、年终奖等。 日常管理细则—加分标准: 1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。 5 分 2、客服考试分数为满分。 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班。 5 分/次 4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。 2 分/次 5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次 6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次 日常管理细则——扣分标准 轻度违规 1、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次 2、迟到、早退。 2-5 分/次 3、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。 5 分/次 4、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 5 分/次 5、当班时间离开工作岗位超过10分钟，未告知上级。 4 分/次 6、未能及时有效的执行客服工作。 2-5 分/次 7、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 1-2 分/次 8、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过1分钟。 5 分/次 9、客服信息录入错误。 5 分/次 10、随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。