顾客满意度报告陈静组作业.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT - 16 - 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc292008358 引言  PAGEREF _Toc292008358 \h 2  HYPERLINK \l _Toc292008359 一．调查背景  PAGEREF _Toc292008359 \h 2  HYPERLINK \l _Toc292008360 二．调查目的  PAGEREF _Toc292008360 \h 2  HYPERLINK \l _Toc292008361 三．调查对象  PAGEREF _Toc292008361 \h 2  HYPERLINK \l _Toc292008362 四．调查方法  PAGEREF _Toc292008362 \h 3  HYPERLINK \l _Toc292008362 五．问卷整理  PAGEREF _Toc292008362 \h 3  HYPERLINK \l _Toc292008362 六．调查结果统计  PAGEREF _Toc292008362 \h 3  HYPERLINK \l _Toc292008362 七．调查结果描述与分析 8  HYPERLINK \l _Toc292008362 八．预测未来销售额 12  HYPERLINK \l _Toc292008362 九．结论与建议 14  HYPERLINK \l _Toc292008365 附：调查问卷  PAGEREF _Toc292008365 \h 15  引言：超市是消费者购买日用生活用品及食物的首选场所，因其物品齐全，价格便宜，购物方便等因素，越来越受到消费者的欢迎。随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，消费水平也大大的提高。超市作为零售业的最常见的一种业态,竞争之激烈是由此可见的。超市满意度也必然成为各商家关注的焦点，关于企业的过去、现在及未来业绩的一种基础性评价指标。顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度出发，客观进行评价的一种手段，并一直作为判断一个超市是否具有竞争力一种衡量方法，同时，也被作为衡量商业经济运行健康状况的晴雨表。所以我们组对新秀美食林顾客满意度进行了分析调查。 一、调查背景 随着经济的快速发展，城市人口增加，人民生活水平的不断提高，顾客心理满意度也发生着变化。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对???种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。对于超市，顾客满意度的高低，直接影响超市商品的销售。及时了解消费者的心理动态，并做出相应对策，能够增加超市的顾客数量，增加超市的营业额。 二、调查目的 针对新秀美食林超市林超市所面向的顾客，以及超市为此所提供的服务以及顾客对超市服务的满意程度做出调查，设计调查问卷，深入实地调查研究。本次调查的主要目的就是在与被调查者的互动中找出超市顾客的消费习惯、顾客对美食林超市提供服务的满意程度，找出顾客对超市服务所不满意的地方，以及顾客在购物时主要关注的超市服务信息，为超市服务的改善提供方案。 三、调查对象 为了研究的便利性，此次调查的范围主要集中在美食林附近居民区及高校，主要包括罗城头四号院的居民，罗城头三号院居民以及河北工程大学和邯郸学院。 四、调查方法 调查方法以问卷调查为主，访谈法为辅，搜集顾客在新秀美食林超市消费的满意程度信息。拟发放问卷40份，收回有效问卷30份，同时进行对新秀美食林顾客进行访谈调查。 （1）问卷调查法（共40份） 在新秀美食林前的广场发放40份问卷。时间选择在晚饭后，因为晚饭后天气较为凉爽，且美食林前的空地是学生以及周边居民散步、进行娱乐健身活动的场所，傍晚也是相对一天其他时间的购物高峰期，便于问卷的发放填写。 （2）访谈法 在发放问卷的同时，同一些居民对在美食林购物是否满意进行交流。因为新秀超市的大部分顾客是学生，所以同周围的同学交流关于对新秀美食林得看法，获得有效的信息。 五、问卷调查的整理 此次调查共发出40份问卷，共收回有效问卷30份，我们小组将调查问卷中的数据进行了数据统计工作，这样能够很方便的统计到每个题目的答案选项频数和频率。 （1）基本信息的整理 这一部分共5道题，题目涉及的内容有性别，年龄，职业、收入、文化。这几个问题能够让我们了解到调查者所具有的代表性有多大。为了使调查数据更为科学性，我们在随机调查中 进行了一些选择，保持一定