呼叫中心.班长日常管理.pptVIP

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呼叫中心.班长日常管理

“呼叫中心现场管理” ;Contents;区域中心运营指标 ;分解指标;指标关联性;话务一次解决率(%);;Contents;Hot Tip;了解;班长管理内容;Contents;员工工作情况;班长现场关注点?;国际标杆:小休-12%,等待-14%,话后-5%,通话-69%;Contents;1.有针对性,符合需求 2.提出方法 3.密集训练 4.陪同练习 5.事后测验;辅导态度;一对一交流 一对多交流 短信邮件 培训方案;Contents;班组长管理能力 有影响力强大的托儿在帮你 有表现突出的班组标兵 组员重视竞赛成绩 组员之间、组员跟你之间,相互人际关系良好 经常有班组休闲活动进行 每个组员都有各自明确目标 每天跟组员回顾班组的绩效表现 是否知道组员生活细节和生日;问题分析流程;工具一: 团队竞赛与团队荣誉 工具二: 团队托儿 工具三: 录音分享 工具四: 休闲活动 ;呼叫中心支撑;提升班长”行动力”;班长-行动学习法;Contents;数据分析的目的;一个具备参考价值的报表;“好”的分析报告;Thank You!

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