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QP-821.01顾客满意的测量和监控程序
汕尾高峰科特纸业有限公司
程序文件文件编号GF/QP-821.01顾客满意的测量和监控程序版本号B/0页 码共 2页 第 PAGE 2 页
1 目的与适用范围
证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得顾客的回音，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。
适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。
2 职责
2.1 供销部负责组织实施顾客满意的测量和监控。
2.2 业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报业务主管。
2.3 供销部主管负责将顾客满意测量信息反馈至相关部门及上报总经理。
3 工作程序
3.1 顾客满意或不满意的信息包括：
3.1.1 本公司所有交付产品的顾客反映：
a) 有关产品质量的顾客反映；
有关产品交付期的顾客反映；
有关产品数量的顾客反映。
3.1.2 本公司所有提供服务的顾客反映：
a) 有关员工工作态度的顾客反映；
b) 有关投诉处理的顾客反映。
3.1.3 市场有关的信息：
a) 同类产品的水平比较分析；
b) 顾客及市场需求的变化及趋势。
对顾客意见或投诉的处理结果。
3.2 业务员每半年发出＜顾客调查表＞，对顾客满意或不满意的信息进行调查。
3.3 顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：
3.3.1 业务员应将收集到的相关信息，上报供销部主管。
3.3.2 供销部主管对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。报告内容应包括：顾客满意或不满意的总数及满意度的统计、满意和不满意的原因以及对原因进行的分析和提出的建议。
3.3.3 统计分析方法，可用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂、实用。
3.3.4 顾客满意度评价方法为四个等级：
a) 非常满意；
b) 比较满意；
c) 一般满意；
d) 不满意。
3.4 顾客满意或不满意信息的反馈和利用：
顾客满意或不满意信息由供销部以＜内部联系单＞不定期地反馈相关部门。
3.4.2 各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息，做到持续改进，以提高顾客满意度。
4 ???关文件和记录
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
〈顾客调查表〉
〈顾客意见、投诉及处理表〉
产品合同执行情况跟踪表
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