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PAGE20 / NUMPAGES20 服务顾客总结 篇一：客户服务心得体会 客户服务心得体会 人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。 今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。 举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。 处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮???户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。 好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。 篇二：服务营销学总结 1,服务的含义:服务是一种涉及某些无形因素的活动和,过程和结果,它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果,并且不会造成所有权转移 2,服务的特征:无形性 不可分离性不可储存性 差异性 缺乏所有权 3,服务业:最早是英国经济学家柯林.克拉克在1957年提出.服务业即第三产业 4服务业的分类:1gt;生产服务也和消费服务业.2gt;传统服务业,现代服务业,新兴服务业 5服务经济:以知识,信息和智力要素的生产,扩散与应用为经济增长的主要推动力,以科学技术和人力资本投入为核心生产方式,以法治和市场经济为制度基础,经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础的经济形态 6,经济的发展阶段:1gt;前工业化社会2gt;工业化社会3gt;后工业社会 7,20世纪80年代开始,世界经济全面向服务经济转型 8,服务营销;就是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定目标，通过采取系列整合的营销策略 而达成服务交易的商务活动过程 9，服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚 10，服务营销与实体产品营销有着较大区别，表现在四个方面;1gt;顾客对服务过程的参与 2gt; 质量的控制 3gt;时间因素的重要性4gt;产品的特点不同 11，服务营销的特点：1gt;供求的分散性2gt;营销方式的单一性 3gt;营销对象复杂多变 4gt;服 务消费者需求弹性大 4gt;服务人员的技术，技能，技艺要求高。 12，营销学家麦卡锡在1964年提出4P营销组合《产品，价格，分销，促销》 13，7P:产品，价格，渠道，促销，有形展示，人，过程 14，服务营销的发展阶段1gt;萌芽阶段 20世纪60到70年代2gt;l理论探索阶段 1980 到19853gt;l理论突破和实践阶段 1986到1995 15，服务营销发展过程中形成几种流派：服务质量说 服务特性说关系营销说 16，服务质量是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题 17,克里斯丁。格罗鲁斯在1982年提出顾客感知服务质量概念 18关系营销是识别，建立，维护，巩固企业与顾客和相关利益者之间的关系 19，发达国家服务营销活动一般经历7个阶段：1）销售阶段2）广告与传播阶段3）产品 开发阶段4）差异化阶段5）顾客服务阶段6）服务质量阶段7）整合和关系营销阶段 20，服务营销学和市场营销学的联系：服务营销学脱胎于市场营销学，是市场营销学的分 支 21，服务营销学与市场营销学之间的区别：（1）研究范畴的不同1）研究对象存在差异2） 服务营销突出解决服务的有形展示3）服务营销加强了顾客对生产过程参与状况的研究4）服务营销强调人是服务产品的构成要素5)服务营销与市场营销在对待质量问题上