柜员服务评价的系统.docVIP

PAGE  PAGE 4 柜员服务评价系统 柜员服务评价系统简介 窗口服务评价管理系统采用清晰逼真的语音提示，网络传输以及多元化的精巧外观，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。根据顾客的意见，系统将含自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。若有顾客不满意，后台管理将会自动发出警报。管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段。从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得社会与经济效益双丰收. 柜员服务评价系统作为一种全新的服务理念从此走进全国各地银行、电信、医院、工商、税务、公安、海关等服务大厅。柜员服务评价系统无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌。 一、柜员评价系统的主要功能特点如下： 1、液晶显示界面，微电脑主控，操作简便，完全免维护； 2、评价系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在总行机房服务器上，而所有终端的数据可集中在总行机房，如：评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到总行机房； 3、软件使用B/S结构，所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限； 4、按“评价”键系统自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”“谢谢”； 5、窗口工作人员可登录身份进行识别，使评价具体到人，并能够通过局域网络使登陆信息（工作信息）传达到总行管理人员； 6、设置“限一次按键有效”, 避免客户评价信息重复统计； 7、系统具有很强的扩展性，如：可与排队管理系统无缝链接共用操作器； 8、如系统与短信模块链接一旦顾客评价“不满意”时，系统即自动向值班经理发送报警短信；同时值班经理可查询不满意的次数、比例及时间，而其他未经授权的人员则不能查询不满意发出的时间等信息； 9、评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。 10、插入式柜员卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等； 11、顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果； 12、4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求； 13、星级柜员评比公示可通过软件设置对外显示该窗口服务星级。 二、评价器： 评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果； 4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。 三、控制器： 1、每办完一笔业务后，柜台工作人员按动“评价”键后自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”，待顾客评价完毕，自动语音“谢谢”。 2、只有当“评价”键被触动 10 秒钟内（可调），评价信息方可录入，有效避免重复统计。 3、可与排队系统共用的控制器。当排队机与评价器同时在一个营业网点安装时，排队机中操作器与评价控制器合二为一，有利于柜台的空间利用。 系统转接器:可以实现网点数据的采集和发送,内置电源为其拖带的终端提供电压,可负载至少20个终端. 四、评价流程：客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。 五、数据远程查询 ●窗口评价系统远程巡视平台实际上就是将用户意见以及用户流量数字化，通过计算机依据特定的数学模型进行数据统计归纳和分析，使决策者可以实时了解系统的运行状况，并查询相关数据。例如：各网点业务量状况，客户的意见统计，员工绩效情况，决策者也可以通过这套系统知道哪些环节需要加强等等。 ●远程网络巡视平台依据安装在各个营业网点的数据采集终端，将客流量与用户意见进行实时采集，并实时通过网络系统将采集的原始数据发到服务器上进行数据的归纳与分析，并依据特定的数学模型将整个行业数字化，为决策提供数据依据 六、评价系统硬件介绍及技术参数 （1）评价操作器：液晶显示、17键、直流12V （2）评价控制器：液晶显示、4键、直流12V （3）电源：交流220/直流12V；3A （4）系统转接器：RS485/RS232、直流12V 七、安装柜员服务评价系统优点 提升使用单位形象，为使用单位等级评定创造条件 提高服务质量，为顾客实行人性化服务 及时制止顾客与柜员的矛盾激化，为使用单位带来经济与社会效益双丰收 成为考核员工的重要依据 为使用单位有关决策提供依据 与排队系统无缝对接，减少故障率，为使用单位减少??件投入