第6章旅行社的接待管理.ppt

旅行社经营管理;第六章 旅行社的接待管理 ;第一节 旅行社导游人员的管理;一、导游人员的概念;二、导游服务的特点：;三、旅游行政管理部门对导游人员的管理措施;（二）等级评定制度;导游证图片;（一）加强考核 1.组织技能比赛 2.游客意见征询单 3.统计带团总天数与总人数 4.评分定级 ;（二）实施培训 1.道德培训 （1）思想道德方面：热爱祖国 只有爱国者才会受到广泛的尊敬。 （2）职业道德方面：爱岗敬业 ;2.服务技能培训 （1）交流技能 尊重为本 （2）讲解技能 3.基础知识培训 （1）语言知识 （2）史地文化知识 例如：“五千年历史看洛阳”。 苏州留园的“闻木樨香轩”。 ;（3）心理学和美学知识 卢舍那大佛美在何处？ （4）旅行知识 ;（5）国际知识;第二节 旅行社接待过程的管理;一、旅行社接待服务的特点; 1.标准化：指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。 国家标准 行业标准 旅行社标准 2.程序化：指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一环节和每道程序都作出详细规定，并据此向旅游者提供接待任务。 ;17;（一）入境团1.停留时间长。针对这个特点，为入境旅游团队安排和落实其在各地的生活服务和接待服务，使旅游者慕名而来，满意而归。2.外籍人员多。入境旅游团队多以外国旅游者为主体，其使用语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等均与旅游目的地国家有较大差异。因此，旅行社在接待入境旅游团队时，必须充分尊重他们，为其配备熟悉其风俗习惯、文化传统并能够熟练地使用外语进行导游的人员担任入境旅游团队的全程陪同或地方陪同。 ; 3.预订期长。从旅游中间商开始向旅游目的地的接待旅行社提出接团要求起，到旅游团队实际抵达旅游目的地时止，不断地对旅游团队的活动日程、人员构成、旅游者的特殊要求等事项进行反复磋商和调整。因此，有利于接团旅行社在旅游团队抵达前充分做好各种接待准备，落实各项旅游服务安排。4.落实环节多。为了安排好入境旅游团的生活和参观游览，接待旅行社必须认真研究旅???接待计划，制定出缜密的活动日程，并逐项落实整个旅行过程中的每一个环节，避免在接待中出现重大人为事故。 ;（二）出境团 1.活动日程稳定。组织出境旅游的旅行社应委派具有丰富接待经验的导游员担任出境旅游团的领队，负责在整个旅行途中关照旅游者的生活。 2.消费水平高。出境旅游团的消费水平比较高，他们一般要求在旅游期间乘坐飞机或豪华客车，下榻在档次比较高的饭店，并往往要求在就餐环境比较好的餐厅用餐。 3.文化差异比较大。旅行社应选派熟悉旅游目的地国家或地区的风俗习惯、历史沿革，精通旅游目的地语言或英语的导游员担任出境旅游团的领队，在境外充当翻译，以帮助旅游者克服文化和语言方面的障碍。 ; （三）国内团1.准备时间短。旅行社应一方面在平时加强对接待人员的培训，以便能够在接到旅游接待计划后能够在较短时间内制定出当地的活动日程，做好各项接待准备。另一方面，旅行社应根据当地旅游资源和本旅行社接待人员的特点，设计出针对不同国内旅游团的接待规范和标准活动日程，使接待人员能够按照接待规范和标准活动日程进行接待准备，提高接待准备工作的效率。2.日程变化小。国内旅游者往往把旅行社是否严格按照事先达成的旅游协议所规定的活动日程安排在旅游目的地及旅行途中的交通看成旅行社是否遵守协议，保证服务质量的重要标志。旅行社在接待国内旅游团时，必须注意到国内团体旅游接待业务的这一特点，尽量避免修改活动日程。 ;③ 消费水平差别大。既有收入丰厚的个体或乡镇企业家、外企高级管理人员和工程人员、某些经济效益好的企业员工，也有中等收入水平的工薪阶层人士，还有在校的青年学生。旅行社应根据他们的消费水平和消费特点，在征得旅游团全体成员或绝大多数成员同意的前提下，对活动日程做适当的修改，以满足不同旅游者的需要。④ 讲解难度小。对于导游员在讲解过程中所使用的历史典故、成语、谚语、歇后语等比较熟悉，容易产生共鸣。因此，导游员在导游讲解中可以充分运用各种方法，生动地向旅游者介绍景点的情况，而不必向接待入境旅游团那样，因担心文化上的差异和语言方面的困难而不得不放弃一些精彩的历史典故介绍。 ;三、旅行社不同接待阶段的管理;（二）接待阶段的管理 1.建立请示汇报制度旅游团队接待工作是一项既有很强的独立性又需要由旅行社加以严格控制的业务工作。为了加强对旅游团接待过程的管理，旅行社应根据本旅行社和本地区的具体情况，制定出适当的请示汇报制度。 2.抽查与监督接待现场旅行社还应建立旅游团接待现场抽查和监督的制度，由接待部经理或总经理等人在事先未打招呼的情况下，亲自到旅游景点、旅游团下榻的饭店/