顾客问题应对方法.doc

顾客问题应对技巧 一名优秀导购须具备以下几点: 1、自信心 2、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态 3、热情 的体现，也是做好销售的基本素质 4、良好的心态 5、丰富的专业知识 6、高超的销售技巧 应变能力 遇到以下几种类型的顾客应如何表达： 胖 丰满、健康 瘦 苗条 老 成熟、有魅力 矮 秀气 如何处理与顾客的关系 1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议 2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看 3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议 1、喜欢的话，可以试穿 2、这是我们的新款，欢迎试穿 3、这件也不错，试一下吧 问题诊断： “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事 导购策略: 服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用 语言模块: 导购: 1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿） 2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段） 总结 抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识 导购热情接近顾客，顾客却冷冷的回答：我随便看看 应对模块： 1、没有关系，您随便看看吧 2、哦，好的，那您随便看看吧 3、您先看看，喜欢可以试试 问题诊断： “没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ，而且一旦我们这样去应对顾客，要再次主动接近功课并深度沟通就变得非常困难，不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性 导购策略： 顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。