八大服务流程.docVIP

服务流程《八大循环》 迎宾打招呼 → 留意信号 → 开场白 → 产品展示 → 聆听判断顾客需求并做好产品搭配 → 记录顾客个人及消费信息 → 收银服务 → 欢送客人 八大循环服务流程： 步骤语言动作1、当顾客走近店铺 即：迎宾1、您好！欢迎光临LEXINGTON品牌！ 2、先生/小姐 您好！3、早上/下午/晚上 好！ 4、新年/圣诞/节日 快乐！1、面带笑容、目光亲切关注、保持适当的距离 2、立即停下手中与销售无关的事情和之前的交谈，使每个员工都立刻进入销售状态，做好推荐产品的计划2、当顾客走进店内语言问询，目的为了了解顾客需求： 介绍商品的基本信息，如：这是今季新款或品牌全球热卖款，请您随意看看。。。同时关注客人兴趣点及购物信号并适当的问询其购买需求 观察客人的着装特点、目光重点，打开销售性话题。如：您是想买市床品还是婴儿/家居产品等？站位：不要立即站在客人的身后，应在能够看到客人表情的位置，应该先让客人随意浏览货品并作出销售预判 准备随时为客人服务。一旦发现顾客发出的购物信号，立即上前提供服务3、当顾客浏览货品侧重介绍： 品类系列/风格/颜色及品牌介绍 根据顾客类型进行侧重介绍保持适当距离，不要使顾客太有压迫感 表情亲切、自然、使用个人风格介绍货品 运用恰当的手势表达你的重点，视情况 ▲拿出产品展示并请客人触摸当顾客关注某 件货品： 关键动作：顾客停下脚步，注视某一商品 侧重介绍：F、A、B 面料/性能/产地/ 使用场合（避免介绍价格），让顾客多了解货品 重点：与客人沟通 ▲鼓励客人展开并触摸产品拿出货品，面对顾客展示 根据顾客触摸产品情况介绍货品FAB，并积极展示 5、当顾客就该产品与店员进行交流询问时1、聆听/判断/问询顾客需求 2、▲提出搭配选择和建议 3、▲告之顾客VIP兑换政策及使用方法注意语言技巧，不要让顾客有强行推销感觉 确认顾客所挑选货品无号码时，应转换方式介绍其他相同款不同面料或相同面料不同 款的货品。同时做好搭配其他产品的准备??6、顾客关注其他产品时 1、立刻回应顾客需求并拿出产品，同时留意顾客已选产品。 2、推荐搭配产品 3、同时再次讲解VIP兑换政策，并用▲实物说明兑换价值1、可全系列有侧重的推荐产品 2、在等待顾客挑选时最好问询客人贵姓、报出自己姓名。或与客人的朋友聊天交谈，了解顾客的选购信息 3、如客人挑选太久，可帮助顾客做出决定，同时，准备好另一套搭配方案，放在离顾客最近的地方7、当顾客确定购买 并结帐时1、确认顾客购买产品。如使用VIP兑换政策，先要与顾客计算并做好记录 2、开单并唱价 3、尽可能让顾客留下个人信息/填写或代为填写客户资料表 ▲告知客人下次新品上货时间1、要尽可能带领客人到收银台 2、确认顾客交款后回到卖场，确认顾客所买货 品的尺码及件数，再进行包装 3、重复告之顾客兑换后余额及使用细则 4、视情况告知顾客洗涤保养知识。如：请您按照产品的内缝标识操作等等8、送宾1、欢迎您再次光临 请拿好您的东西 2、谢谢！陪同客人出店，购物袋送至门口再递给客人 无论顾客是否购物，店员都应微笑欢送顾客 我们的欢送语要具有亲和力，使顾客愿意再次光临！ 北京鼎尚利亨贸易有限公司