顾客满意度调查_项目教学法.pptVIP

顾客满意度调查;相关概念： 顾客满意（CS）：顾客接受产品和服务后的感知与 接受前的期望相比较后感受的被满足程度。当感知 高于期望时，顾客感到满意；感知低于期望时，顾 客感到不满意；当感知远远超过期望时，顾客感到 很满意并能进而转为忠诚。如果顾客不满意，就会 产生抱怨，甚至是投诉。 ;顾客忠诚：顾客对某种产品或服务重复或连续购买 的心理、言语、行为指向的总合。（忠诚度与企业 盈利能力正相关，也可看作是企业盈利能力的替代 指标。） 满意与忠诚区别：顾客满意是一种态度，而忠诚是 一种购买行为； 忠诚代表企业盈利能力，满意呢？ ;1 2 3 4 5 非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意;顾客满意度指数及测评指标体系;例：某活动完成后的评价指标;指标;项目任务：; A4纸（彩色和白色） 彩色笔 双面胶 透明胶 剪刀 ;两节课时间安排： 前十五分钟教师讲解相关概念及项目中较的某些注意要点(评价指标)； 学生策划完成40分钟； 5分钟完成海报 成果展示：5分钟/组，共30分钟。