《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》综述.ppt

厅堂现场管理 与主动服务营销技巧;课程内容;第一部分 服务营销;;竞争时代下的自我角色定位; 服务的内涵 SERVICE ;什么是客户满意？;客户满意主要因素;优质服务四要素; 思考：做好服务营销对银行、对网点、对自己有什么好处？ ;对银行的好处： 对网点的好处： 对自己的好处： ;服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程 案例分享：唐鹏的注会指南; 关注客户的需求，还是仅仅关注交易？ 关注客户的体验，还是仅仅关注业务？ 关注客户的状况，还是仅仅关注自我？ 案例分享：唐女士的烦恼； ;第一部分 服务营销;一、营销心态建设;你想做客户眼中的哪类人？;识 别 客 户 基 本 特 征; 声音的高低 重音的运用 语气的强弱 不经意泄露出来的消息 ;表情 眼神 手势 姿态 ;;?;产品消费???需求： 消费心理的需求： ;F 型问题：FACTS 发掘事实的问题;善用“我”代替“你” 赞美的力量 善用幽默 语音语调 ;听;F;; ;课程内容;*;*; 服务人员能否主动给与客户迎候与引导，给客户创造良好的第一印象； 服务人员能否积极地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问题。;现场管理的的流程穿越;流程与规范的重要意义;; 日常服务管理;;动线管理—流量管理;大堂管理引导流程;大堂识别推荐流程及技巧;;;;;切勿碰触的心理地雷;; 投诉促进了“ ” 投诉隐藏了“ ” 投诉寄予着“ ” 投诉处理不当会带来可怕的后果！ ;客户常见的投诉原因有哪些？;;;处理投诉是求最优解;5;1. 法2. 法3. 法4. 法5. 跟踪服务6. 对事件的反省;含糊其辞;奉若上宾; 感谢聆听！