《物流客户服务》电子课件综述.ppt

职业教育现代物流管理专业教学用书 《物流客户服务》 电子教案;单元一 走进物流客户服务;1.1.1理解物流客户服务的内涵;动脑筋1-1 ;动脑筋1-2 ;1.1.2不同物流业务中的客户服务;动脑筋1-3;【能力训练】;【实践创新】;项目1.2体会物流客户生命周期及利润;1.2.1物流客户生命周期;动脑筋1-6;1.2.2物流客户生命周期利润及其测量;1.2.3物流客户生命周期服务策略分析;【能力训练】;【实践创新】;单元二 开拓物流客户; 2.1.1潜在物流客户在哪里;2.1.2寻找物流客户的方法;【能力训练】;【能力训练】;【实践创新】;项目2.2建立和分析物流客户资料库;2.2.1建立物流客户信息档案;动脑筋2-2;2.2.2物流客户资料分析;【能力训练】;【实践创新】;单元三 接近物流客户; 3.1.1塑造物流客服人员专业形象;动脑筋3-1 ;3.1.2物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧;【能力训练】;【实践创新】; 项目3.2客户接待计划;3.2.1制定物流客户接待滚动计划; 动脑筋3-4;3.2.2物流客户接待开场白设计;动脑筋3-6; 【能力训练】;【实践创新】;单元四 物流客户洽谈;4.1.1倾听物流客户心声;动脑筋4-1;4.1.2探寻物流客户需求;【能力训练】;【实践创新】;项目4.2陈述物流客户利益;4.2.1物流商品特性与利益;动脑筋4-3 ; 4.2.2如何满足物流客户需求;【能力训练】;【实践创新】;单元五 处理物流客户异议与投诉;5.1.1物流客户异议类型;动脑筋5-5;5.1.2物流客户异议的处理;【能力训练】;【实践创新】;项目5.2处理物流客户投诉;5.2.1处理物流客户投诉的流程;动脑筋5-6 ;5.2.2处理物流客户投诉的策略;动脑筋5-7; 海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。对方反馈，7月19日当日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是7月20日的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划应该到达武汉附近，海生快速消费品企业已经没有任何方法更改此次运输。导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到货品导致空驶，引起海生快速消费品企业的客户投诉，该企业又投诉一通公司。如果你是一通公司客服经理，你有什么样的应对策略和技巧呢？ ; 5.2.3处理物流客户投诉的技巧;【能力训练】顾客投诉处理能力训练;湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。（要是你该如何处理？理由？ 不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。（要是你该如何处理？理由？） 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？（要是你该如何处理？理由？） ;【实践创新】;单元六 物流客户成交与回顾分析;6.1.1发现物流客户承诺信息 ; 动脑筋6-1;6.1.2跟进物流客户承诺完成交易;【能力训练】;【实践创新】;项目6.2 物流顾客交流的回顾与分析;6.2.1物流客户拜访不同阶段的回顾 ;动脑筋6-4;他确实是犯了一个很大的错误。王华后悔不已，自己浪费了那么多时间，还得罪了真正的买主。为了挽回这笔交易，他决定送一个电热毯给老太太。因为他从客户的谈话中得知，还有20天就是老太太的大寿，于是便在电热毯上绣上“福如东海，寿比南山”，赠给了这位一辈子都没有用过电热毯也活得好好的老太太。不用说，老太太一定会很高兴的。可对巴布森来说，他掏钱买人情，一是表达敬老之意，可更重要的是对他自己的惩罚，告诫自己今后再不能这么“有眼不识泰山”了 思考：故事给你什么启发？?? ;6.2.2物流客户拜访过程整体分析;【能力训练】;【实践创新】;单元七 提高物流客户满意度; 7.1.1物流客户满意度测评 ;动脑筋7-1;7.1.2培养物流客户忠诚策略;【能力训练】;【实践创新】;项目7.2物流大客户管理;7.2.1物流大客户差异化服务 ;动脑筋7-5 ;7.2.2物流大客户关系营销;【能力训练】;湖州华安物流公司竞标成功，承接了浙江丝绸之路集团的丝绸商品2009年的物流配送业务。（你若是湖州华安物流公司客户经理，该如何处理？理由？） 湖州华安物流公司在丝绸商品物流配送业务中发现与浙江丝绸之路集团的生产、销售等部门的衔接常常出现问题。（你若是湖州华安物流公司客户经理，该如何处理？理由？） 浙江丝绸之路集团的丝绸商品物流配送业务占湖州华安物流公司总业务量的35%，公司高层常常想该怎样做才不会失去这笔