电大---10办公室管理形成性考核作业题目解析.docVIP

一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。 　　问题源于教材第三章第1点的“电话接打”，见教材P43—P45及P50—51页。 　　相同： 　　1．都应先问好，再传达自己的信息； 　　2．都应保持耐性、热情的态度； 　　3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情； 　　4．都应简明扼要表达自己的意思。 　　异处： 　　1．打电话应首先查清楚对方的电话号码，打出电话要等铃声响6—7下，无人接听才可挂机；接电话应等电话铃响2—4声就接听。 　　2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步； 　　3.打出电话应考虑打电话的时间是否合适，接听电话一般没有选择。 　　本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析作答，平常我们经常要打出或接听电话，打出和接听电话实际差入并不大，但仅有的一点点差别，也是应该引起我们的重视的。以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。 　　二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。 　　问题源于教材第三章第3点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点，见教材P59—P60，还可参阅教材P153,回答问题的关键是，要先说明基本用途，然后进行比较。 　　1．基本用途： 　　“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。 　　“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。 　　2．两者与一般会议的不同： 　　可以消除时空上的局限性。 　　3．各自的优劣： 　　“电视会议”—— 　　优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。 　　“交互式电话会议”—— 　　优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。 　　“一般性会议”------ 　　优：沟通方便、传达准确、便于交流。劣：投入及组织工作量大。 　　三、简要回答邮件分拣的一般标准。 　　问题源于教材第四章第2点“邮件的分拣”，题目比较简单，同学们在回答时应回答出基本要点，并进行简单说明和阐述。可参阅教材P66. 　　（1）按照收件人的姓名分拣； 　　（2）按照邮件的重要性分拣； 　　（3）按照收件部门的名称分拣。 　　四、怎样处理上司不在时的邮件？ 　　问题源于教材第四章第5点“上司不在时邮件的处理”。 　　本题的答案请同学们见教材第72页。 　　五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？ 　　问题源于教材第五章第3点“上司拒绝接见来访者的做法”。本题可以从4个方面进行回答，即教材第88页的相关表述。 　　1．上司正在开会时； 　　2．上司繁忙时； 　　3．上司即将外出时； 　　4．远道来访或有重要事情的来访时。 　　六、结合下面教材中引用的“案例”，虚拟一份“致歉函”，体会信访工作实务操作。 　　美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 　　亲爱的凯慈夫人： 　　感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 　　由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 　　在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 　　请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 （经理签名） ××年×月×日 　　这道作业题目实际是让同学虚拟一个案例，模仿上面致歉函的方式，写一份自己设计案例的致歉函，同学们不要照抄原致歉函，最好也不要依据本案例写。写作当中要注意函文格式。通过写作，体会文员在信访工作中的工作责任。 《办公室管理》课程是中央广播电视大学为开放教育（专科）现代文员专业和行政管理专业开设的必修课。在该课程的教学实施过程中，我们设计了形成性考核作业册，共安排了四次笔答形式的作业。作业题目设计的基本思想是，希望学生通过教材的阅读，认真梳理相关教学内容，通过作业的完成，强化并加深对相关知识点的认识和理解，把握相关基本知识和基本技能，能够对一些重要问题有一些感性认识，进而形成一些理性思考。 　　为了使学生在回答问题后有一个基本参照标准，我们将形成性考核作业册中的有些问题进行了适当整理，供同学们参照使用。必须说明的是，这些要点的整理完全是基于教材的，同学们的学习应该回归教材，还一定要将自己的学习与实际结