总部食堂服务员服务作业指导书范例.docx

阳光恒昌物业服务有限公司  PAGE \* MERGEFORMAT 13 总部食堂服务员服务作业指导书 1 目的 为对总部食堂用餐人员提供标准化的服务标准，特制定本指导书。 2适用范围 本指导书适用于国网乌鲁木齐供电公司总部食堂服务员岗位。 3 职责 3.1学习公司及食堂的规章制度及本部门的业务知识、业务技能，熟练掌握本岗位作业指导书； 3.2按上级的要求对新员工进行业务指导和技能的传授； 3.3按照公司及食堂制定的服务标准和工作程序向客人提供合格、优质的对客服务； 3.3.1按照标准进行摆台，补充各种餐具及服务用品； 3.3.2掌握食堂内的菜品、酒水及饮料知识，做好准备工作； 3.3.3集中精力做好值台服务工作，及时为客人斟茶、清理台面，更换烟缸、骨碟、餐巾纸，视情况做好补菜工作； 3.3.4服务过程中，积极主动的与其他服务员进行协作，做好补位服务； 3.3.5配合送菜员及时补充自助餐台上的菜品，并做好台面整理工作； 3.3.6做好班后清理工作，清理四周及地面的卫生，复查设施设备的完好状况； 3.4 主动征询客人对菜品及服务的意见，并及时向经理反馈； 3.5 积极参加公司及食堂组织的各项培训和活动。 4 程序及要求 4.1班前会 4.1.1点名，所有当班服务员站成一排接受点名； 4.1.2仪容仪表检查，仪容仪表具体要求如下： 4.1.2.1工装整齐洁净，无褶皱破损，按要求派代工号牌； 4.1.2.2着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破损； 4.1.2.3头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰； 4.1.2.4不留长指甲，指甲内无污秽物； 4.1.2.5秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。 4.1.3总结上一班的工作情况 听取经理和带班领班对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的《宾客反馈和自我评价表》，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有： 4.1.3.1工作突出的员工进行口头表扬； 4.1.3.2将整理后的客人喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案； 4.1.3.3将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能； 4.1.3.4服务员应认真听经理和带班领班的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。 4.1.4布置当餐工作任务 认真听取经理和当班领班布置当天的工作任务与工作调整，主要内容有： 4.1.4.1传达公司下发文件的主要内容与精神； 4.1.4.2对可能出现的问题提出警示； 4.1.4.3传达当日接待任务和新增的菜品等情况。 4.2 餐前准备 4.2.1更换布草： 4.2.1.1更换布草：包厢服务员每天上午检查昨日台面布置情况完成，下午接待情况，收餐前整理好要送洗的布草，便于第二天上午送洗脏布草。更换前必须对各类布草进行检查，不能包任何杂物，特别是桌布要注意检查； 4.2.1.2更换时必须由布草员与该房间服务员当面一起清点、检查布草的数量与质量。出现问题，当场要直接解决，若因质量问题不能当场解决的由服务员找主管解决。如果服务员没有按照以上程序办理，所出现的问题由服务员承担一切责任。如果交接时有问题，布草员没有发现或发现没有上报的由布草员承担一切责任。 4.2.2补充餐桌调味品及纸巾： 4.1.2.1及时补充更换大厅桌面的调味品，保持调味品瓶身的干净； 4.1.2.2及时检查桌面纸巾的使用情况，给予补充。 4.2.3 清洁卫生：准备一块湿的抹布，一块干的抹布，一盆干净的水，顺序：从上到下，从里到外。具体要求： 4.2.3.1先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无死角卫生； 4.2.3.2对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养； 4.2.3.3对于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑； 4.2.3.4对于地面的清洁，先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂溶液的清水，用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域； 4.2.3.5对于备餐柜的清洁，台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放，要求整齐、干净、无污迹； 4.2.3.6对于自助餐台面的清洁，台面保持洁净无油迹，台布无破损，自助餐局摆放根据菜式合理搭配； 4.2.3.7对于自助餐炉的清洁，餐炉保持干净光亮，外表使用不锈钢清洁剂进行擦拭，餐盒每