东环嘉园区物业管理方案.doc

PAGE  PAGE 23 阿城区东环嘉园 物 业 管 理 方 案 杨丽洁 二〇一三年四月 目 录 序言 物业管理方案 园区设施建设完善篇 一 、基础管理系统 客服中心 社区主入口建设 社区广场建设 社区大型公示栏 二、公共设备设施系统 消防设施 路灯 道路 三、秩序维修系统 安全监控 巡逻系统 门禁系统 四、绿化保洁系统 垃圾处理 绿化建设 五、社区标识系统 项目管理完善篇 基本管理制度及措施 客服管理 秩序管理 园林绿化与养护管理 清洁卫生管理 便民服务措施 管理中心组织架构及人员编制 管理中心组织架构 人员编制 管理中心员工培训与考核 特色服务业务篇 包括业主户内维修 交费代办业务 房屋租赁业务 序 言 东环嘉园小区位于哈尔滨市阿城区，项目总建筑面积117220.97㎡，住户1386户，商业234户、配建车库80个是一个商住一体的综合性服务社区。社区内80%以上居民为原东环村村民。小区是哈尔滨市新农村建设试点项目，阿城区委及阿城区住宅局对项目的建设及日后管理均非常重视，希望为小区居民创造一个舒适、和谐、平安、优美的生活环境，要求物业管理公司管理水平达到国家一级物业服务标准。故我公司特遵照国在一级物业服务标准制定本物业管理方案。 我公司本着“科学管理，质量第一，信誉立业，优质服务”的质量方针，以“创安全文明社区，建安居乐业家园”宗旨，创行业一流服务为奋斗目标，开展专业化服务。并在基础物业管理工作上，开展特色便民服务。 物业管理方案 我们本着以“创安全文明社区，建安居乐业家园”的服务宗旨，通过良好的物业服务，使社区处于良性循环的状况；通过强化宣传，使业主能够共同维护社区环境、设施；通过定期就物业管理工作对业主进行回访与业主保持联系，随时根据需求对工进行调整和改善，以确保及提高物业服务工作的质量 根据国务院《物业管理条例》及物业管理委托合同，本着依法管理、科学管理、确保质量、全心为民的原则。努力为业主创造安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境。实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。 东环嘉园小区的物业管理按一级物业服务及国优标准，整体管理方案分三个方面，园区设施建设完善篇，包括基础管理系统、公共设备设施系统、秩序维护系统、绿化保洁系统、社区标识系统。项目管理完善篇，包括基本管理制度及措施、管理中心人员架构及编制、管理中心员工培训及考核。特色服务业务篇，包括业主户内维修、交费代办业务、房屋租赁业务 园区设施建设完善篇 在这一部分当中主要是根据园区设施建设的现状，并结合一级标准的一些硬性要求，我们项目达到一级管理标准在园区建设上还需要完善的内容。 基础管理系统 客服中心建设 按一级标准要求，主要是加强物业管理中心与业主的联系，社区内须设有独立的客户服务中心，对外公布24小时客户服务电话，并保证畅通。服务中心内须有专业的接待人员，专用的接待台、接待椅等。客服中心内悬挂及张贴物业服务企业及项目名称、标识；客户服务工作的制度要求，客户服务基本工作的操作流程。 因此，我们选择了社区服务楼一层右侧区域，有独立的出入口，门口设“物业服务中心”招牌，此处住于小区出入的必经通道，园区内所有业主都能看到，非常方便业主与物业联系，服务中心内办公及接待分开区域设立。 进入服务中心大门后，直接到接待区，设有接待专用的桌椅、饮水机、便民雨伞架及伞、书报刊等。整体环境整洁有序。接待台后侧墙面设接待中心形象墙，主要是为体现公司形象，形象墙内容‘物业公司名称及标识’、‘项目园区名称’、‘接待中心’四个字等。其他三面墙上粘贴‘客服管理制度’、‘装修管理制度’、‘业主报修管理制度’、‘装修申报监督流程’、‘报修处理流程’、‘业主投诉处理流程’、‘便民业务收费表’、‘告示栏’等。 办公区主要用于非接待人员工作、档案保存、单独处理业主特殊投诉等； 办公区墙面粘贴‘客服管理职责’、‘档案管理制度’。 社区主入口建设 按一级标准要求，园区及实现全封闭，主入口24小时站岗值勤， 设有小区平面示意图，达到人车分流并设交通标识、警示标识；对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 伸缩门及栏杆机：东环嘉园小区主入口大门柱已经形成，为达到一级标准要求，实现24小时全封闭，故需加设伸缩门及车行栏杆机，伸缩门不能频繁拉伸不适于是日间使用，主要用于晚间封闭。日间主要用车行栏杆机控制车辆，栏杆机两侧出入分开限制。 人行出口：为实现人车分流，主入口须设有单独的人行出入口，用铁艺造型门封闭。门高2米，宽1.5米即可。人行门及栏杆机上均设门禁锁控制点，小区内业主或车辆出入通过业主卡识别开门，外业人员、车辆在门卫室值勤保安处登记后开门放行。 岗亭：伸缩门外设值勤岗亭，岗亭内安放伸缩门及栏杆机