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汽车4s店客服部培训课件;客服服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧 ;销 售 – 成 本 = 利 润;请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言） 请写出销售基本流程;销售业务标准流程;PDCA;请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言） 请写出服务基本流程;服务预约; 赢利; 赢利;站务管理系统 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统 ;业务管理系统;返修原因调查分析; 生产管理系统 ;配件管理系统——配件供应工作查核要点; 财务管理系统;课程内容;客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对专营店的利益回报。;在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵循三个原则： 物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入 服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行 尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉;客户关怀形式;清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节，并即使给予改善，预防或者减缓客户的流失 了解并跟踪客户需求的变化，及时调整专营店的服务流程、提高服务人员的工作技能，满足客户的需求，增加专营店的利润 创造客户的热忱，增加忠诚客户的比例 通过研究客户的需求，专营店可以据此开发相应的服务产品，提升专营店的营业收入 ;顾客满意;满意与服务质量 ;可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料;服务质量的维度特性 ; ;什么样的服务令你满意？;超值客户服务;客户关系维系的方法 主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 真诚沟通：识别用户的需求，真诚地帮助用户，当好顾问、参谋 有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理，了解用户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系 不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验，改进用户服务工作的不足 永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对用户的关怀，实行个性化的服务;客户接触;满意的顾客;监督经销商的流程和标准 指导销售顾客达到顾客的期望值 分析和改进业绩 ;售后服务部的客户满意度分数有可能会影响销售部的客户满意度分数，反之亦然。 与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您的客户满意度和客户满意度得分。?;确定客户群体;潜在竞争者;是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。; 顾客满意 顾客满意指标 CS CSI 概念、认知、感受 科学数据、量化、标准; 某一事项是指，“在彼此需求和期望及有关各方面，对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”又指，“顾客饿感觉状况水平。”这种水平是顾客对企业的产品的服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。;客户满意指标的重要;顾客满意指标与竞争力的关系;顾客满意指标与绩效的影响 ;期望服务;顾客满意度模型;顾客满意度模型;J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构;J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构;良好设备，履行DYK服务观念 ，高超的技术和合理的收费是顾客管理活动的必要条件;客户满意度调查及方法;服务流程;客户流失原因分析;客户流失原因分析;客户流失原因分析;客户流失原因分析;流失客户回访 延续服务关怀活动 提高客户转移成本，预防客户流失;销售部门建立的客 户档案;客户信息内容组成;特殊信息类别;分析型;分析型客户特征： 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特性： 语调单一，没有抑扬顿挫 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实;支配型客户特征 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做;表达型客户特征： 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征： 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何 ;和蔼型客户特征： 重视个人关系 认真倾听 肢体语言很强烈 能和他人建立互信关系 避免与人冲突 ;课程内容;客服中心在服务经营的运用技巧;重点跟踪的项目 返修车辆 大修车辆 修理费金额较高的车辆 安全系统维修的车辆 重大保修的车