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第一篇 质量管理概述;第1章 质量的概念;1.1 为什么要学习质量管理
1999年1月28日新民晚报:大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准,近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。
1999年3月19日解放日报:由于质量投诉严重,上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查,结果抽样合格率为零。
;1.1 为什么要学习质量管理
2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的2382种产品,有1816家企业的1971种产品合格,产品抽样合格率为82.7%。其中,抽样合格率在90%~100%的产品有16类,在80%~89.9%之间的产品有19类,在70%~79.9%之间的产品有16类,在60%~69.9%之间的产品有4类,在60%以下的产品有6类。;1.1 为什么要学习质量管理
2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品(不涉及出口产品),有2613家企业的2931种产品合格,产品抽样合格率为76.7%(不涉及出口产品)。其中,产品抽样合格率在90%以上的有15类,80%~89.9%有15类产品,70%~79.9%有20类产品,60%~69.9%的产品有12类产品,60%以下的有6类产品。;1.1 为什么要学习质量管理
从2000年到2004年,20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%,中型企业是85.1%,小型企业只有68.7%。
不合格率的损失,意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善,无论是对中国社会经济的进步,还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。
;质量的重大意义;1 质量的概念;1 质量的概念;产品(Product) ;1 质量的概念;怎样理解质量?;1 质量的概念;1 质量的概念;1 质量的概念;1 质量的概念;1 质量的概念;1 质量的概念;1 质量的概念;1 质量的概念;1 质量的概念;进一步阅读文献;思 考;第2章 质量管理理论与 实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;ISO 9000: 2000
质量管理体系 基础和术语;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾;2 质量管理理论与实践的发展回顾; 我国在推行质量管理的过程中,必须鼓励“百花齐放”,不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理模式。相反,要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的先进、实用有效的质量管理方法。 ;2 质量管理理论与实践的发展回顾;进一步阅读文献;思 考;第3章 质量管理的基 本概念;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念;Strategic goals of business;3 质量管理的基本概念;“质量无须惊人之举”;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念;“所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行,没有其他捷径可走。” ;3 质量管理的基本概念;质量是免费的,但它不是礼物 ;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念;3 质量管理的基本概念; 以上专家观点的同与不同?;玛丽的现状;进一步阅读文献;思 考;第4章 顾客满意管理;过分强调外在形象和企业利润,而忽略了顾客的需求;100-1=0?;顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求;顾客、顾客满意与顾客满意管理;实施顾客满意管理必须坚持的原则;实施顾客满意管理的基础性工作;文化形态
;三种不同的企业文化形态;建设顾客满意为中心的文化;实施顾客满意管理的基础性工作;顾 客;实施顾客满意管理的基础性工作;服务
提供者;产值中心论;CS的理论背景;+;感知质量
Perceived Quality;顾客需求;实际质量水平;1 2
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