视力保健加盟店参考管理手册.doc

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 加盟店店面管理手册 目 录 一、店员管理制度_______________________________________01 店内员工行为规范____________________________________01 店内礼节______________________________________ 仪表方面 言语方面 态度方面 行为方面 店内禁忌______________________________________ 店员岗位规范_______________________________________02 二、店员考勤及休假制度_________________________________03 三、制度扣分实行方案___________________________________03 四、员工请假单_________________________________________04 五、应聘申请表_________________________________________05 六、加盟店加盟店劳动合同样本___________________________06 七、店员薪资制定方法___________________________________09 1、一次性提成______________________________________ 2、按摩提成 ______________________________________ 3、一次性提成+按摩提成______________________________ 4、按摩提成+当月奖金 ______________________________ 5、按摩提成+绩效奖金 ______________________________ 店员管理制度 1、店内员工行为规范 （1）店内礼节 熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧； 随时随地保持对顾客的微笑。经常适当赞美、尊重、关心顾客； 任何情况下均都不得与顾客发生争吵；与顾客发生误会时应先认错，再委婉解释说明原委； 不得有欺骗顾客的言行；对顾客的抱怨，应虚心倾听，诚恳地接受并加以改进； 不得打断顾客的讲话，对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切； 适时主动提供对产品及治疗方法的介绍，并诚恳回答客人询问； 服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚； 与顾客相处，应保持适当的距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便； 拾到顾客遗失财务应立即交店长，并说明拾到时间、地点，以利于顾客的公告招领； 对已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌相待，不可有让人离开或不耐烦举动； 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话； 如遇未能解决的事件，应立即转告店长，协助处理； 等待顾客之姿态：站立时双手应交握于身前（右上左下）。 （2）店内禁忌 A 仪表方面 在店内化妆、补妆； 食用刺激性比较强的食品。 着脏污服装上岗； B 言语方面 使用当地方言，不讲普通话； 经常使用口头禅； 直接批评顾客的不是，对顾客大呼小叫； 直接和客户争辩； 私下批评客户、同事、上司，有损坏公司信誉的言行； 同事间争吵、辱骂。 C 态度方面 接待顾客时无精打采、无表情或表情冷漠； 随意骚扰顾客或表露轻视之意举动； 对顾客有不耐烦的举动； 上下打量或偷窥顾客； 冷漠对待光看不买的顾客。 D 行为方面 瞪眼看顾客，对顾客指指点点； 在接待顾客时，同时吃着东西； 上班期间打盹或在店内嬉笑打闹； 在店内看书刊杂志，使用便携式视听设备； 接待客户时口嚼口香糖； 工作时间内接待亲友（如有参观可先打招呼，但不宜只聊私事；有客人来时，应先请亲友稍候）； 打私人电话（若经主管同意后接、打电话应长话短说）； 躺下或姿态不雅； 播放规定以外的音乐（如宗教录音带、广播和非音乐带等）。 2、店员岗位规范 （1）营业前的个人准备工作：服饰仪表整洁，佩戴好工号牌。 （2）顾客进店时表示欢迎顾客光临。 （3）耐心地回答顾客的询问。 （4）记录和保管顾客遗失的物品。 （5）在非营业高峰期间，服从店长安排从事其他的工作。 （6）营业结束后 ，按所收货款填写款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给店长核算。 （7）向主管部门提供销售信息及顾客信息等。 店员考勤及休假制度 1、上下班作息时间，根