内外部售服务管理制度.docVIP

售后服务理念 完善的售后服务不仅能促进销售,让企业创造更多的社会财富,使营销的各环节劳动价值得到充分的体现,同时当产品出现故障时,积极的售后服务能及时恢复产品的使用价值，从而延长了产品的价值链。公司售后工作本着“服务创造价值”的服务理念，按高标准、严要求来制订和实施各项售后服务管理制度。公司服务标准分为内部管理制度和外部管理制度两部分。 一、内部售后服务管理制度目录如下 一、总则 二、售后服务部工作职责 三、售后服务部配件仓库工作职责 四、服务主管工作职责 五、服务主管工作考核细则 六、售后服务主要工作流程 七、故障机退换管理规定 八、配件管理规定 九、售后服务零配件仓库管理规定 十、售后服务部规范用语及相关管理程序 十一、售后服务报损管理规定： 二、外部售后服务管理制度目录如下 01.售后服务部管理体系相关规定 02.维修费结算???准 03.费用结算要求 04.特约维修网点服务质量考评标准 05湖南华良电器实业特约维修协议书 06.湖南华良电器实业信息反馈表 07.湖南华良电器实业配件返厂申请表 08.湖南华良电器实业配件申请表 09.湖南华良电器实业产品质量鉴定单 10.湖南华良电器实业退换机处理申请表 10.湖南华良电器实业特约维修单位建立（续约）审批表 11.湖南华良电器实业特约维修单位撤消申请表 12.湖南华良电器实业远程服务派工单 售后服务标准 附全国统一使用的《售后服务规范》 售后服务规范 一、 退换机返厂规定 所有售后机返厂须有经服务网点盖章的《产品质量鉴定单》，经所辖区域的业务经理确认，然后将《退换机处理申请表》传真到公司，经公司同意返厂。 二、售前机和批量故障机的处理规定 新机开箱试机时出现故障或用户退换集中待处理的产品，以3-5台为一个批次书面通知公司售后服务部，由公司统一委派服务网点进行集中修理。 三、配件发放和返厂 公司根据服务网点的申领，经审核后发放配件。公司发配件到经销商或服务网点，运费由公司承担。返厂配件须有经服务网点盖章的《产品质量鉴定单》和《配件返厂申请表》，传真到公司，经确认同意后返厂。 四、网点受理投诉规定 服务网点在接到用户投诉后，市区24小时内上门检修，郊区及乡镇必须在48小时内上门检修，偏远乡村必须在72小时内上门检修。若对接修的产品无法修复时，须在2小时内反馈给公司售后服务部。 五、产品质量信息反馈 服务网点在产品出现批量（3-5台/次）质量问题时，要及时反馈到公司售后服务部，经落实，公司将给予100元/次的奖励。 六、非保修范围规定 无购货凭证、合格证、保修卡、和用户人为因数损坏或降价销售的处理产品公司不予保修，维修服务网点可收费处理。 七、维修费结算标准 1、双缸洗衣机维修费 修费分类维修项目元/台备注小修鉴定退机、售前机（需开箱并包装）需公司委托、批量性故障鉴定（开箱并包装）需公司委托10?上门咨询、电容、定时器、面盖、波轮、旋扭、电源线、进出水管、以及调整、控制台中修脱水桶、皮带轮、联轴器、盖圈15?大修减速器、电机、双连桶（或连体桶）、底座、皮碗20? 2、全自动洗衣机维修费标准 分类维修内容维修费（元）小修?更换进水阀、排水牵引器、安全开关、水位开关、电脑板、吊杆、连接管、排水阀芯、溢水管、空气管、皮带轮、电机风叶、调节脚、控制板、皮带、排水拉带 其它不需要更换零件的检修项目。15中修电机、盖圈、脱水桶底盘、底座20大修?内桶、外桶、箱体、离合器、底板25 3、双缸、全自动洗衣机差旅费结算标准 差旅费项目交通费补助完成时效备注单程10km以内5524小时内带车超过50公里以外单程补贴1元/公里，如超过100公里的，则不计算大、中、小修，只算里程费单程20km以内10524小时内单程30km以内15548小时内单程40km以内25548小时内单程50km以内30572小时内单程50km至100 km坐车的实际费用+10元5120小时内带车30+1元/公里（超50公里之外）4、冰箱维修费与差旅费结算标准 维修费分类维修项目元/台备注小修咨询、检查、调试、更换指示灯10?非制冷系统修理：更换温控器、门、门封条、电源线、压机附件20?中修检查内漏、内堵30?大修制冷故障：换过滤器、冷凝器、处理脏堵、加制冷剂80?换压机100差旅费项目交通费备注单程10km以内5带车超过50公里以外单程补贴1元/公里，超过100公里的只报大修和里程费单程20km以内10单程30km