2010年客响工作培训(第6期)A.pptVIP

中国电信C网业务深圳客响工作培训（2010年第六期）A;主 讲;一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 ;处理故障申告中与客户沟通的要点;一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 ;处理故障申告中与客户沟通的要点;一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 ;沟通技巧;沟通技巧;6、挂电话的礼仪 中止电话沟通时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般是客响人员要等客户先挂电话，下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话……不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有素养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”。 电话沟通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 ;一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 ;与客户刚见面的注意事项;一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 ;故障处理过程中的沟通技巧;故障处理过程中的沟通技巧;一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 ;故障处理结束的注意事项;一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 ; 结 束 语;