04.有效沟通--倾听.ppt

有效沟通——倾听; 人与人之间的交流过程远比仅仅一个说而另一个人说复杂。 沟通主要利用以下两个要素来传递信息：; 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听…… ——苏格拉底;;; 在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25％了。;听见VS倾听;听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。 参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。 反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。;听而不闻：生理的听;生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚才你说的话 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些 积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱 离对话，回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。 ;生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗” “…………” “张小姐，你在听吗” 张小姐并没有睡着，她只是对你讲的 内容充耳不闻。 生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的;消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯） 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会重复刚才你说的话;倾听的定义——辨别五层次;全神关注的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “清楚，你们这个计划多少钱” 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。;;倾听的定义——倾听的障碍;有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有： 试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容;;理解对方全部内容和信息;注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是怎么说。 使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和??口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注，鼓励说者继续 。 采用开放和放松的姿势； 面对对方，保持端正的坐姿； 身体倾向对方； 通过提问或重复以确认刚才听到的内容 ;听情绪 听反应 听需求;;在经济全球化的今天，和不同城市甚至不不同国家的同事、客户、朋友沟通越来越多，你会发现为什么在不同的情况下，好声音有多么关键：; 想象一下，客户在听你讲话时昏昏欲睡是因为主题无趣还是讲者的声音了无生趣呢？;V—音量 听者是否听得到你说话？ 声音的大小是否与情景相符合？经常被抱怨声音太柔或太大吗？ O—语速 你语速有多快？是否快得词汇都挤到一起，或者时断时续，吞吞吐吐？ I—变化 声音是否能够真实的传递情绪和感觉？音调和音色是否充满变化，还是一成不变的？ C—清晰 你的吐词是否字正腔圆，吐词是否完整还是只说一半？发音是否标准？ E—强调 你是否会综合运用音量、语速、变形和节奏来强调信息的重点部分？这些你使用声音方法是否让听者更容易的发现你强调的内容。 ;谢谢