11第11章w7异议处理.pptVIP

第十一章 异 议 处 理 ;推销的过程;本章主要内容;本章学习要求;第一节 正确对待顾客异议;一、顾客异议的含义;面对顾客异议应树立的态度;9.欢迎顾客提出异议 10.面对顾客异议不可紧张 11.异议是成交前的最后堡垒 12.推销是从处理异议开始的 13.若顾客没有异议，就不需要你的推销 14.提出异议是顾客对推销品发生兴趣的标志 15.异议是企业的信息源之一 16.真诚提出异议的准顾客是可能的买主 17.异议是一项挑战 18.异议是顾客争取有利的交易条件所作的努力 19.提出异议是顾客的习惯 20.人人都有对推销说不的权利 ;不闭眼睛的青蛙 有一个小孩，有一次在田埂间看到一只瞪眼的青蛙，就调皮地向青蛙的眼睑撤了一泡尿．却发现青蛙的眼睑非但没有闭起来，而且还一直张眼瞪着。 ???? 长大后，他成了一个推销员，当遭到客户的拒绝时，他每每便想到童年时那只被尿浇也不眨眼的青蛙。用“青蛙法则”来对待销售，客户的拒绝犹如尿撤在青蛙的眼睑，要逆来顺受，张眼面对客户倾听，不必惊慌失措。这位推销员后来荣获日本日产汽车16年销售冠军宝座。他就是奥城良治。 启示： ??? ?每个人要想干出一番惊人的业绩，一定要具有面对失败坦然自如的积极态度，千万不可一遇挫折便落荒而逃。否则，你永远和成功无缘。 ;二、顾客产生异议的原因;1）来自推销方面的异议 （1）推销品方面的问题。由于产品的用途、性能、款式、质量、包装、价格等引起顾客异议。 （2）信息传递方面的问题。由于推销人员没有提供给顾客足够的、质量好的信息情报等导致顾客异议。 （3）企业方面的问题。由于企业形象欠佳、知名度不高、服务安排不周到等导致顾客异议。 （4）推销人员方面的问题。无法赢得信任、信誉不好、过多的专门术语、不当的沟通、演示失败、姿态过高、不能提供足够信息、缺乏热情、缺乏信心、形象欠佳等。 　　;2）从顾客方面看 （1）顾客没有真正认识自己的需要 （2）顾客缺乏商品知识 （3）顾客的偏见、成见或习惯 （4）顾客有比较固定的购销关系 （5）顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、行为。 （6）拒绝改变 （7）情绪处于低潮 （8）缺乏支付能力 （9）找借口推托 （10）抱有隐藏异议 （11）需了解更多的信息 （12）顾客的自我表现 （13）顾客的无知 （14）顾客的私利 （15）要求更好的销售条件　　;三、 顾客异议的类型;　　分为真实的意见、借口、偏见。 （1）真实的意见（真异议） 顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。 （2）借口（假异议） 顾客并非真正是对推销品不满意，而是有别的不便于明说的原因而提出异议。 分为两种： 顾客用敷衍的方式应付推销员而提出的异议。 顾客提出的、但并不是他们真正在乎的异议。 （3）偏见 顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。　　 ;序号; （二）按提出异议的形式划分 ;（三）按发出异议的原因划分; （2）产品异议 顾客对推销品的内在质量、花色品种、功能、配件、包装情况等提出的异议。;（4）价格异议 顾客对商品价格与价值是否相称的反应。 通常包括价值异议、折扣异议、回扣异议等。 　　 　　;（5）购买时间异议 包括两种情况： 购买时机异议。顾客有意拖延购买而提出的反对意见。购买时机异议一般有三种可能性： 　　 一是资金周转困难。顾客对推销品已经认可，但由于目前经济状况不好，手头现金不足，提出延期付款和改变支付方式的要求，比如采用分期付款。 二是顾客对商品缺乏认识。信息不足，还存在各种各样的顾虑。 三是顾客尚未做出购买决定，所提异议只是一种推诿的借口。或顾客生性优柔寡断。 交货期异议。准顾客提出购买产品的迫切性。 　　;（6）权力异议 顾客自认为无权购买推销品的异议 　　 （7）财力异议与支付手段异议 顾客自认为无钱购买推销品而产生的异议、支付手段异议、支付能力的异议等。 需求异议、权力异议、财力异议可合称资格异议。 （8）服务异议。 顾客对推销品的售前、售中、售后服务的异议。 如对服务方式方法、服务延续时间、服务延伸度、服务实现的保证程度等多方面的意见。 　　;第二节 处理顾客异议的原则与策略 ; 在处理异议的过程中，推销员需要向顾客证实的是：顾客确实存在着需求，而推销品也确实能满足顾客的需求；推销介绍中所讲的、所提示的、所演示的都是真实的；推销员确实是在为顾客着想。 1．“证实”是化解异议的关键。 实践证明，化解顾客异议的关键是向顾客“证实”，并且使顾客相信所证实的内容。 2．“证据”是最有效的“证实”。一种是人证，另一种是物证，还有一种是例