如何和业主有效沟通.doc

怎样与业主有效沟通 　　物业公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业服务工作中的重中之重。 　　沟通的基本技巧 　　为取得良好的沟通效果，物业服务人员应掌握沟通的基本技巧： 　　★记住业主的姓名 　　沟通中，物业服务人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“鬃先生，您好！”会使对方感到非常愉快。 　　★尊重对方的习惯 　　在与业主沟通过程中，物业服务人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业公司的工作。 　　一位年近7旬的何太太（韩国人）来到管理处，李先生礼貌地招呼她：“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位何老太太冲着李先生说：“我想与你们经理谈话。”李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说：“经理，请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌、要称小姐。” ? 　　李先生感慨万分：从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些小节问题。 　　★注意语言的表达方式 　　熟练运用语言技巧，可以沟通物业公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。 　　维修工小胡接到报修空调的电话，立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便随口告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当，您看，现在机器运行正常。”“什么？没有坏，我使用不当？”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了该业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么??能找你们来维修呢？谢谢您啦。”业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。 　　两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。 　　★微笑服务 　　物业服务人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。 ? 　　★运用情感沟通 　　一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。 　　李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯；绿化工新添了一些漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母、亲友激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。” 　　物业公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。 　　协调的基本技巧 　　熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果。 　　■不要轻易向业主许诺 　　物业服务人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。轻易许诺对方的各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业公司的形象。 　　■巧借他人之力 　　物业服务工作牵涉到生活的方方面面，使许多小事复杂化，正因为如此，物业服务人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，成管理之事”。 　　一天，某物业公司主管接到报告：某楼业主不想按指定位置安装空调,空调公司的人员也不停地挑唆,更助长了业主的不满情绪。了解情况后，主管向业主耐心解释说明：物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露,是为了保证小区的外观统一美观,如果各行其是安空调,那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目,这里毕竟是您的家园,您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管入情入理的话,业主不再硬性坚持。主管又悄悄将空调公司的工作人员叫到一边,告诫说:“你应当知道公司的管理规定,如果执意违规行事,后果自负。”这一说,空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔,并表示一定配合物业公司说服业主。最终,业主同意按规定位置打空调孔。 　　利用人与人相互间的牵制进行沟通，协调