客户满意度调研解说.doc

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院 名： 汽车与交通工程学院 专业班级： 汽车服务工程（1）班 学 号 ： 2013050080132 姓 名： 黄胜勇 指导老师： 吴灵芳 TOC \o 1-3 \h \u 目录  HYPERLINK \l _Toc29659 概要  PAGEREF _Toc29659 1  HYPERLINK \l _Toc9003 1绪论  PAGEREF _Toc9003 2  HYPERLINK \l _Toc27201 1.1调研报告研究的背景  PAGEREF _Toc27201 2  HYPERLINK \l _Toc31836 1.2研究的目的  PAGEREF _Toc31836 2  HYPERLINK \l _Toc7336 2研究的方法  PAGEREF _Toc7336 3  HYPERLINK \l _Toc20955 2.1调研方法  PAGEREF _Toc20955 3  HYPERLINK \l _Toc25135 2.2统计方法  PAGEREF _Toc25135 3  HYPERLINK \l _Toc2783 2.3调研方案设计  PAGEREF _Toc2783 4  HYPERLINK \l _Toc1911 3客户满意度  PAGEREF _Toc1911 4  HYPERLINK \l _Toc25254 3.1汽车市场顾客满意度的概念  PAGEREF _Toc25254 4  HYPERLINK \l _Toc32613 3.2顾客满意度评价体系  PAGEREF _Toc32613 5  HYPERLINK \l _Toc31411 4样本确定  PAGEREF _Toc31411 6  HYPERLINK \l _Toc16090 5问卷设计  PAGEREF _Toc16090 6  HYPERLINK \l _Toc4135 6问卷调查分析  PAGEREF _Toc4135 7  HYPERLINK \l _Toc17193 7调查结果分析  PAGEREF _Toc17193 8  第  PAGE \* MERGEFORMAT 7 页 共  NUMPAGES \* MERGEFORMAT 11 页 概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。 1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.