团队精神建设和沟通讲义.pptVIP

团队精神;什么是团队 团队是在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同协作的人的共同体。;;第二阶段：摸索、激荡期;第三阶段 共识期 队员共同议定目标与守则.他们遵守这些目标与守则,成为群策群力的团队.队员相处自然,开始发挥表现,对团队引以为荣.这时工作成果有显著的表现.;第四阶段 发挥期 队员认同团队.在这阶段,队员互相支持,全情投入达成整体目标.团队动作灵活,可以自我管理,工作成果超卓. ;团队建设的深层意义 “一滴水只有融入江海才不会干涸” -----每个人都需要团队 “企业核心竞争力乃在于企业的人力资源和企业文化.” -----企业需要团队建设 “当代国家与国家之间的竞争就是经济实力的竞争,亦即跨国企业集团的竞争” -----国家需要团队建设;团队协作的重要性;个人与团队互相依存的关系 1、团队好 个人才好 卓越团队为个人提供最大的满足 2、团队为个人提供发展空间, 每个机会都会是上天的礼物 * 专业技能 *人际资源 *工作经验 *人生阅历;关于工作的现状;工作的作用;我们为什么要工作？;个人视团队为展示才能的舞台 *做有心人 *谦和有礼 *提前做好准备 *保持热情 敬业精神和职业道德是做一个合格员工的首要条件.;个人在团队中的上升空间 1、选准位置 2、确定发展目标 3、个生涯规划从现在做起 ;个人与团队共同成长 *忠诚是事业发达的品质保证 *尊重是每个人乐于接受的最高褒扬 *与他人分享的成功才是人生快乐的本质;沟通技巧;一、沟通的定义;二、沟通的意义;常见沟通障碍分析：;三、沟通的特性;有效沟通的前提：;四、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界;倾听技巧;技巧：;（二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题;开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时;（三）说 1、语言表达基本功---;有效的表达技巧：;六种媒介运用：;2、讲究[词语]之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； ;3、选择“说”的环境;（四）答 1、选择回答的时机--- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答;五、工作沟通的7个步骤;建立信任与合作关系;如何与上级部门沟通 1、执行前 *先准备好自己-----;2、及时反馈与答复 *准备好以下问题----;与上司沟通;与主管相处：;横向沟通的障碍：;横向沟通的策略：;如何进行横向沟通;注意： 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果 2、多注意礼貌，“金十字” 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 4、共同学习、活动，促进沟通 5、培养实力，提升专业令同事敬佩 ;如何与顾客沟通 1、涉及问题 *顾客对服务的要求 *对产品的询问 *抱怨 *需解决的问题;2、如何应付投诉 *认真倾听 *找到问题根源 *找到解决方法，制定计划 *立即行动 *书面记录（顾客投诉表） *跟踪调查、彻底解决;六、成功沟通应具备11个条件