怎样作好顾客服务.pptVIP

如何做好顾客服务;客户服务的含义; 顾客服务不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。;（一）提供优质服务的企业;（二）提供优质服务的员工; 资料准备、了解顾客的需求 ;顾客服务的等级;服务人员的素质要求;老顾客的维护原则及标准;?b、老顾客维护的标准：（顾客分类） 0分——是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。 40分 （D类） —— 能够参加公司（店面）相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作； 60分 （C类） —— 带身边的朋友体验或参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单； 80分 （B类） —— 转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等） 100分（A类） —— 铁杆顾客（员工顾客）;老顾客的基础维护;b、二期维护：;c、三期维护：;d、四期维护：;f、日常维护：;老顾客的特殊维护;针对老顾客做好拜访计划; 顾客服务的其它相关支持 1、利用公司的政策来有利的服务顾客 ； 2、利用团队、教授（专家）和外力来服务顾客 ； 3、利用铁杆顾客 来服务顾客 。;家访步骤与方法 ;拜访以及邀约的方法和步骤;第一次家访的三个步骤 第一步：进门准备 敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。 话术：“XX叔叔在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。 态度：进门之前一定要让显示自己态度-——诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。 注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万要记得带鞋套、用塑料带包住雨伞等小细节。 第二步：赞美观察 第三步：有效提问 ;通过初次访问尽量侧面了解顾客的五有情况： 1.通过家庭环境了解顾客经济状况 （有钱吗？） 2.通过聊天询问的方式了解顾客需求 （有病吗？） 3.通过聊天询问的方式了解顾客保健意识 （有需求吗？用保健品吗？） 4.通过沟通了解顾客儿女情况 （是否跟儿女同住？） 5.通过沟通了解顾客的以及另一半的情况 （是否有老伴 身体情况如何？） ;做好售后服务 让顾客满意; 当你们梦想伟大成功的时候， 你有没有刻苦的准备？ 当你们有野心做领袖的时候， 你有没有服务于人的谦恭？ 我们常常都想有所获得， 但我们有没有付出的情操？ 我们都希望别人听到自己的说话， 我们有没有耐性聆听别人？ 大家都看重面子， but do you know honor？ 大家都希望拥有财富， 但你知道财富的意义吗？ 各位同学，相信你们都有各种激情， 每位员工的薪水都取决于他为企业创造的价值。 只有为企业创造的价值越多， 他的薪水才会越高。 提高价值:一是技能，二是态度 ;预祝各位同学成功！