客户沟通和投诉处理技巧36页.ppt

客户沟通与投诉处理技巧;沟; 工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通！;沟通的概念; 沟通的简洁定义;沟通是一个过程： ;沟通的三个重要环节;表达要求;沟;听 拉近与顾客的关系;聆听的原则;聆听的步骤 ;聆听的五个层次 ;反馈信息;沟通的重要性;游戏规则： 告知由男士先看白纸上的成语，再用形体语言表达给女士看，女士猜出这个成语即为获胜。 ;顾客投诉的处理技巧 ;心理沟通技巧;顾客抱怨及投诉处理的七步骤 ;8种错误处理顾客抱怨的方式 ;影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 ;说“我理解……”以体谅对方情绪;我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你可能不明白…… 你肯定弄混了…… 我们不会，我们从来没有 。 你别激动…… 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。;说“我会…….”以表达服务意愿;通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。;情景 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”;3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）。 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）, 这种规定是为了保护他们的安全。”;说“你能……吗？”以缓解紧张程度;说“你可以……”来代替说“不”;说明原因以节省时间;顾客抱怨投诉处理技巧 ;人际沟通的另一个关键点;案例分析;案例分析;有效处理客户投诉的六步法则;有效处理客户投诉的六步法则;人心是船，沟通是帆，张满帆的船才能远行！;谢谢！