客服部培训材料_服务意识.ppt

如何提高服务意识  ――客服部第一季度培训;服 务 意 识 培 训 目 录;服务及服务意识的定义;服务及服务意识的定义;顾客的期望;What are Customers?顾客的定义;Who Is Our Customers谁是我们的顾客?;优质服务;如何在竞争激烈商业环境中取胜？;服务的六要素;工 作 能 力;专 业 知 识;自 豪 感;仪表;多尽一分力;做一个优秀服务员需要运用;根据以上的六点要素，思考一下我们欠缺的。;不良服务恶性循环;客人投诉的原因;客人投诉的心理;我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。;案例1：促销与顾客 ;案后语：;案例2：愉快的买鞋经历 ;继续;案后语 ：;第一讲结束;写出优质服务标准;写出你自己的优质顾客服务标准;语 言;行 为;员工细分??管理;20%员工细分化管理的“分水岭”;20%员工细分化管理的“分水岭”;员工发展应具备的条件;态度的重要;态度(Attitude);态度(Attitude);结束语;而我们的未来需要自己努力创造