物业管理实务 教学课件 作者 鲁捷第9章 9.1接待服务.pptVIP

第9章 客户服务管理 ; 客户服务管理是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 其核心理念是企业的全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。 ;9.1接待服务;9.1.1会所接待服务;1.健身房服务工作程序 ;（1）健身房服务员主要职责 ;（2）准备工作;（3）接待服务工作;（4）整理工作;（5）健身房服务的注意事项;2.游泳池服务工作程序 ;（1）泳池服务员及救生员岗位职责;（2）准备工作;（3）接待服务工作;（4）结束工作;（5）注意事项;3.棋牌室服务工作程序;（1）棋牌室服务人员的工作职责;（2）准备工作;（3）接待工作;（4）结束工作;9.1.2 客户服务中心接待服务;1.客户服务中心的职责;2.领班的职责;3.客户服务中心接待员的职责;4.客户服务中心服务作业规程 ;（1）接待服务程序;（1）接待服务程序;（2）问询接待服务程序;（2）问询接待服务程序;（2）问询接待服务程序;（3）报刊函件管理程序;（3）报刊函件管理程序;（3）报刊函件管理程序;;;9.1.3会议接待服务;1．会议服务的筹备;2．会议服务的准备 ;（1）会场布置 ;（2）会议用品准备;（3）设备设施准备;3．会议服务程序 ;（1）会议迎宾服务;（2）会场服务;（3）会议结束;（4）会场服务的注意事项;作业：