投诉和召回管理制度-2016技术总结.doc

第  PAGE 8 页 共 NUMPAGES 8 页 质量投诉处理管理制度版本号A0分发部门代码02文件编号02-M02-028-A0　实施日期　2013/2/20修改日期　编制审核批准 1目的 明确质量投诉和不良反应的处理程序，尽快作出处理方案。 2范围 适用于公司的质量投诉的处理。 3责任 3.1质检部负责本标准的制定、修改，负责对质量投诉的调查，并作记录。 3.2生产部要协助质检部对质量投诉原因的调查。 3.3业务部负责接受客户的质量投诉，并转交质检部。 4内容 4.1投诉的质量信息必须登记，记入售后服务报告单，反应质量问题的产品名称、规格、批号、生产日期、客户名称、地址、购买地点、发票号和问题状况。 4.2对一般性的质量询问或所反应的问题已超过失效期，应及时复信说明，一般不超过三天。 4.3对客户投诉的质量问题，应立即对该批产品的留样进行复验，如合格，应向客户说明；如不合格，采取退货或换货或退回返工处理。 4.4用户反应重大质量问题，如混号或批量变质等，质检部负责人应组织专题会议，讨论对策，组织处理，同时上报总经理。 4.5批量出现重大质量事故，因为是材料、原料的原因，必要时对用过此批原料或材料的产品实行产品召回。 5记录 售后服务报告单 文件状态：客户投诉处理程序版本号A0分发部门代码03文件编号03-M00-005-A0　　实施日期　 2013/2/20 修改日期　编制审核批准1 目的 制定客户咨询与质量信息反馈、投诉处理管理制度，使工作规范化，并保证客户所反馈的信息得以及时处理，完善成品售后服务。 2 范围 适用于公司产成品售前、售中和售后的服务。 3 责任 3.1业务部负责收集客户的要求，协助其确定对产品的需要；做好对产品的介绍和咨询服务；将客户的有关资料予以记录保管，收集和反馈产品及服务的质量信息；组织实施售后服务。 3.2质检部负责组??相关部门一道对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。 3.3相应部门应对销售工作提供所需要的协助。 4 内容 4.1客户咨询与质量信息的收集 4.1.1业务部对客户所提出的问题与意见，认真调查研究及时妥善处理并有详细记录，并登记在“客户意见、投诉登记表”中，建立完整信息反馈档案。 4.1.2业务部负责收集与本公司产品有关的消费者组织的报告、新闻媒体的报道、产品监督机构的公告、权威机构的调查报告、行业协会的调查结果等,并做好分类整理。 4.1.3质检部每月对客户退货情况进行总结，填写“顾客退货统计月报表”。 4.2客户投诉处理 4.2.1 售前、售中服务 A.业务部利用展览会以及派发各种宣传资料等形式,向顾客介绍本公司产品的信息,为用户了解产品提供机会； B.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作,了解顾客的需要及对产品质量的要求； C.做好合同/订单及其修订的处理工作； D.选择合适的运输方式,准时地将产品交付给客户。 4.2.2 售后服务 A.处理有关产品质量的来函、来电、来访; B.负责有质量问题的产品的包换、包退; C.负责有质量问题的产品的售后处理; D.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等 服务的控制 4.3.1业务部将根据“客户意见、投诉登记表”,视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理，处理的方式包括: A.对顾客的问题进行解答; B.到现场排除问题; C.给顾客换货或将问题产品运回公司处理等。 4.3.2 用户反映比较严重的问题,业务部应及时传达： A.客户有书面投诉的,直接将其投诉复印件发至质检部，由质检部根据其质量原因分发至其他相关部门; B.客户的口头投诉,应出具“信息联络单”至质检部, 由质检部根据其质量原因复印后分发有关部门，质检部组织相关部门针对客户反映的质量问题,采取纠正措施。 4.3.3责任部门处理完结后,应填写“售后服务报告单”，“售后服务报告单”应提交给质检部、业务部各一份。 4..3.4 业务部应建立顾客档案,顾客的档案内容一般包括:顾客名称、地址、电话、邮政编码、联系人等。 5记录 5.1客户意见、投诉登记表 5.2顾客退货统计月报表 5.3售后服务报告单 5.4顾客档案 文件状态：产品召回控制程序版本号A0分发部门代码03文件编号03-M00-002-A0　　实施日期　 2013/2/20 修改日期　编制审核批准1 目的 建立产品召回程序，当产品出现或可能出现质量问题时，能迅速召回产品。 2范围 适用于本公司产品的召回。 3职责 产品召回小组负责本程序的执行。 4内容 4.1企业