物流客户服务第2版 教学课件 作者 杨穗萍 第三单元.pptVIP

本单元教学资源板块 ;本单元学习导引图;本单元教学资源板块 ;　 通过本单元的学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点；明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则；熟悉物流客户服务中心的工作程序。　;　　?综合知识模块一 物流客户关系管理概述 ?综合知识模块二 物流业务的导向 ——物流客户 ?综合知识模块三 物流客户服务中心;　　?综合知识模块一 物流客户关系管理概述 ?综合知识模块二 物流业务的导向 ——物流客户 ?综合知识模块三 物流客户服务中心;能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点 能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践 能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则;能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点 能力知识点2 关注客户的??4C”理论和实践 能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则;一、物流客户关系管理的含义 二、物流客户关系管理的内容 三、物流客户关系管理的特点;一、物流客户关系管理的含义 二、物流客户关系管理的内容客户 三、物流客户关系管理的特点; 物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理。 ;一、物流客户关系管理的含义 二、物流客户关系管理的内容 三、物流客户关系管理的特点;（1）物流客户识别与管理 （2）服务人员管理 （3）市场行为管理 （4）伙伴关系管理 （5）信息系统管理;二、物流客户关系管理的内容;二、物流客户关系管理的内容;一、物流客户关系管理的含义 二、物流客户关系管理的内容 三、物流客户关系管理的特点;（1）以客户为中心。 （2）一对一营销。 （3）共享信息平台。 ;（1）以客户为中心。通过对客户信息的收集，分析客户行为，预测客户需求，寻找企业的合适客户，建立客户档案等，进一步发展与客户的长期关系，为客户提供个性化服务，提高客户价值。 （2）一对一营销。 对不同的客户提供差异化服务，留住最有价值的客户，推进针对性更强、个性化更高的市场营销，甚至将客户互动进来，使之成为既是消费者又是市场的推动者。 ; （3）共享信息平台。通过建立共享信息平台，使物流企业与客户之间在客户服务、市场竞争及相互支持方面形成和谐的关系，为企业凝聚长久的竞争优势，提高客户价值。 ;能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点 能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践 能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则;一、4C理论 二、4C理论的实践应用; 一、4C理论 ;一、4C理论 二、4C理论的实践应用; 二、4C理论的实践应用; 二、4C理论的实践应用;能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点 能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践 能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则 ;一、服务为先 二、增值为本 三、关系至上;　　?综合知识模块一 物流客户关系管理概述 ?综合知识模块二 物流业务的导向 ——物流客户 ?综合知识模块三 物流客户服务中心;　　?综合知识模块一 物流客户关系管理概述 ?综合知识模块二 物流业务的导向 ——物流客户 ?综合知识模块三 物流客户服务中心;能力知识点1 物流市场的客户导向 能力知识点2 物流客户的ABC分析 能力知识点3 物流客户关系管理的实施;能力知识点1 物流市场的客户导向 能力知识点2 物流客户的ABC分析 能力知识点3 物流客户关系管理的实施;一、掌控和引导客户需求的变化， 真正了解客户需求 二、必须建立有效制度作为客户导向的保障 三、融入企业文化的建设 ;能力知识点1 物流市场的客户导向 能力知识点2 物流客户的ABC分析 能力知识点3 物流客户关系管理的实施;一、客户ABC分类管理法的含义 二、对客户的分类管理;一、客户ABC分类管理法的含义 二、对客户的分类管理; 客户ABC分类管理法是依据交 易额或利润等重要客户指标，按一定 的标准将为企业带来80%利润的客户 划分为ABC三类，并施以不同管理策 略的方法。 ;一、客户ABC分类管理法的含义;一、客户ABC分类管理法的含义 二、对客户的分类管理;（1）A类客户（VIP客户）的管理. （2）B类客户（主要客户）的管理. （3）C类客户（普通客户