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一级人力资源管理师技能题参考答案汇编（2010年5月—2012年5月） AUTHOR 微软用户Page  PAGE 50  DATE \@ M/d/yyyy 4/25/2017 PAGE  PAGE 50 2010年5月 一、简答题(本题共2题，每小题10分，共20分) 1、某高尔夫俱乐部以会员资格销售的模式来拓展市场，会员将在一年会员资格结束后决定是否继续购买第二年的会员资格，俱乐部的硬件条件优越，收费在市场上偏高，并且只为会员服务。该俱乐部在绩效考核过程中采取平衡计分卡的考核体系。请问：在该俱乐部的考评体系中，从客户方面看，应采取哪些绩效指标来进行考评?? (10分) 答：P298/308. 客户方面绩效指标主要包括：①市场份额，即在一定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例；②客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；③客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；④客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计；⑤客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。 ? 2、某企业希望通过谈判的方式解决遇到的劳资冲突。在进行谈判之前，企业的谈判小组准备了一套谈判方案，谈判的条款在最大限度上确保了企业的利益，而企业职工代表也在广泛征询意见的基础上，提出了一个确保员工利益的方案，在谈判中双方僵持不下，请问：在谈判中企业可以运用哪些技巧使谈判顺利进行?(10分) 答：P434 谈判中下述技巧是经常运用的： ??? (1)根据企业的生产经营状况确定几套方案，当工资谈不下来时，谈休息休假、福利、补充保险等内容；实际上，谈判中总是有多种替代方案，同意或者不同意某一条款，完全取决于最佳可选方案的吸引力。 ??? (2)预计达到的期望值一般要低于谈判时提出的目标，确保能实现期望值。解决问题在本质上应是这样一个过程：清楚地列出期望的结果，分析达到目标所需要的条件，寻求一种将它们结合起来的方式。在处理需要通过合力解决问题的情况时，不仅要考虑本方的期望，同时还要充分考虑对方的期望。 ??? (3)掌握好进退度，有进有退，每次妥协要通过集体讨论，适时让步。 ??? (4)掌握的材料按重要程度确定顺序，依谈判情况确定提交的材料。 ??? (5)当谈判陷入僵局时，可以采取让其他代表发言或休会等方式加以解决。 ? 二、综合分析题(本题共4题，第1小题20分，第2小题20分，第3小题30分，第4小题10分，共80分)? 1、某跨国企业A公司在数据库技术上处于全球的领先地位，该公司希望能在近期进入中国市场，并立足中国市场的长期发展。公司首先在北京建立了研发中心，计划在一年内组织好国内的研发队伍，迅速开发出适合中国市场的产品，争取以市场技术优势拓展中国市场。 ? (1)该公司应当采取哪种人力资源管理策略?这种策略的特点是什么?? (4分) ? (2)该公司目前和未来应当采取哪些措施来积累公司研发人员的人力资本存量?? (16分) 答：P21 (1)该公司应当采取哪种人力资源管理策略?这种策略的特点是什么?? (4分) 1）采取人力资源管理策略应该是投资策略。 2) 其特点是：重视人才储备和人力资本投资，企业与员工建立长期工作关系，重视发挥管理人员和技术人员的作用。 (2)该公司目前和未来应当采取哪些措施来积累公司研发人员的人力资本存量?? (16分) 为了有效地配合企业创新策略的实施，采取人力资源投资策略的企业， 1)、常常聘用多于实际工作需要的员工，注重专门人才的储备和培养；2）、高度重视对员工的教育培养和训练，不断提高员工个体素质和企业整体素质； 3）、并通过较高的薪酬福利保险，与员工建立长期稳固的关系； 4）、企业将人员作为投资的主要对象，以求获得技术与产品创新的竞争优势。? 2、、L公司是一家知名广告设计公司，每年都为广告设计专业的应届毕业生提供实习机会。这些毕业生在实习期间会参与不同的产品设计团队的工作，了解不同产品的广告设计流程，并承担一些基础性的工作。实习期结束后，各团队的管理者会给这些学生按照不同的项目进行评分，邀请其中的优秀者加入公司，成为公司的初级设计师。公司运作项目的流程是： ●? 为客户的产品成立设计团队 ●? 和客户进行深入沟通，了解产品和产品的用户群 ●? 作出多套初步方案 ●? 获得客户对方案的意见，反复修改，直至客户认同 ●? 制作广告小样 ●? 了解典型产品使用者对广告的反馈 ●? 修改并正式制作广告 ? (1)表1是在实习期结束后，各团队管理者对参与实习的学生进行评价的部分表格，表中不同项目代表不同