营销服务行为细则.pptVIP

营销服务行为规范;营销服务行为规范共有九个分册;一、通用分册;“三公”调度“十项措施” 员工服务“十个不准” 1、不准违反规定停电、无故障拖延送电。 2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。 3、不准为客户指定设计、施工及供货单位。 4、不准对客户的投诉、咨询推诿塞责。 5、不准为亲友用电谋取私利。 6、不准对外泄露客户的商业机密。 7、不准接受客户礼品、礼金或有价证券等。 8、不准接受客户组织的宴请、旅游或娱乐活动等。 9、不准工作时间饮酒。 10、不准利用工作之便谋取其它不正当利益。;服务形象规范;3、季节着装标准：夏装：男士为白色短袖衬衫，藏蓝色西裤；女士为白色短袖衬衫，藏蓝色裙子，丝巾（统一下发，并按要求方式佩戴）。 春、秋装：男士为白色长袖衬衫配斜纹领带，藏蓝色西裤；女士为藏蓝色马甲配白色长袖衬衫，藏蓝色长裤。 冬装：男士为藏蓝色西服套装，内配白色长袖衬衫系斜纹领带；女士为藏蓝色西服套装，内配白色长袖衬衫系丝巾。 4、其它要求：鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子黑色皮鞋；女士穿黑色皮鞋（不露脚趾），鞋跟高度不超过 5 公分；穿套裙时配肤色长筒丝袜，无勾丝，无破损。 在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。外勤人员在现场施工时必须统一着装。;仪容规范 1、保持仪容自然、端庄，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁。 2、女士头发清洁整齐，不染彩色头发，不做奇异发型。过耳长发必须要盘起并用发卡（统一下发）固定脑后，不得佩戴其它头饰。工作时化淡妆，不浓妆艳抹。不得在同事或客户前化妆。涂抹指甲油时须染自然色，不染彩色指甲，指甲长度不超过 2 毫米。不使用香味过浓的香水，以 1 米范围外闻不到香味为宜。 3、男士不留长发，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。面部要保持清洁，眼角不留分泌物，鼻孔清洁，忌留胡须。 ;行为举止规范;一般礼仪规范;电话礼仪 接电话时 铃响三声内接听并使用礼貌用语。超过三声接听时应道歉。 认真倾听、语音清晰、语速适中。 接电话时的表情直接影响你的声音、语气，体现出你的态度，应表情温和、热情。 因对方拨错电话或者不清楚要找谁的来电时，应礼貌地告知拨错电话或热情地为对方转接相关人员。 拨出电话时 须自报家门。“您好，我是**供电局**部门的***”。 通话结束时 要等对方放下电话后，才可以放下电话。 打、接电话时，轻拿轻放。;现场服务规范;会话沟通规范;二、营业厅分册;柜台服务规范;遵守“首问负责制”原则，客户首先询问的服务人员有责任引导客户办理各种手续。无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听、询问、了解客户需求，热心引导，不得推诿。 遵守“业务时限”原则，受理没见客户用电业务的时间一般不超过20分钟。收取电费时每笔业务的受理时间不超过5分钟。 收费服务按以下流程进行 收费核查：1、核对现金或其他金融票据的金额与系统内待收费信息是否一致。2、当面检验现金的真伪。3、核对金融票据是否在有效期内，收款人与付款人的全称、开户银行、账号、金额等是否准确，印鉴是否齐全、清晰。 收取现金或金融票据。 在电力营销信息系统中正确录入实收金额、票据号码、收费方式等。 收费员根据财务规定正确开具相应票据，加盖发票专用章，收讫章和收费员私章。 ;收费服务行为规范 受理客户收（退）费时： 1、业务收（退）费：确认客户信息是否正确，若不符合收（退）费条件或因流程未终结等原因暂时无法受理时要向客户说明。与客户核对应收（退）费金额。 2、收（退）电费：请客户出示缴费卡或上月电费发票，或请客户提供户名等信息。“请问您的户名是不是***。”与客户核对户号、地址，确认是否与客户的所交费的住址一致。与客户核对应收（退）电费金额。 收（退）费用时： 1、收（退）现金：收（退）现金时应双手递接并唱收唱付。当金额有误应及时提醒客户。“对不起，您应缴的金额为**元，还差**元。”当收到假币时应要求客户更换。“对不起，请您换一下。” 2、收（退）金融票据：应检查票据是否真实有效，并请客户留下姓名和联系电话。当金融票据不符合规定时要请客户更换，并告知原因。 3、开具票据后：将发票和找零双手递给客户并唱付。“这是发票和找您的**元，请您点清收好。” 收费工作结束后：语音提示客户使用服务评价器，对本次服务评价。 ;自助服务规范;特殊事件服务规范;遇到无理取闹的客户时，应先礼貌地请客户到接待室内，耐心、周到、细致地向客户解释并尽力解决问题。根据需要可请保安协助处理，紧急情况可拨打110求助。 因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时，须摆放“暂时离开”标识牌。 电脑或系统出现故障、突然停电时，营业人员应向客户做好解释工作，取得客户谅解，并请客户在休息区等待。若在短时间内无法解决故障时，可通知客户第二天再来办理。 临下班时，对