流程优化理论在医院办公室管理的实践.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 9 流程优化理论在医院办公室管理工作的实践 李焱生 简阳市人民医院.四川资阳.641400 办公室承上启下、协调左右、联系内外，其工作效率和工作质量直接影响全院的整体管理水平。运用流程优化理论对办公室工作进行规范和改进，可以使难以量化的工作系统化、流程化、标准化，笔者通过办公室系统建设，对办文、办会、办事等进行流程优化，取得了一定的效果。 【关键词】流程优化；办公室管理；实践 办公室是医院管理工作运行的中枢，承上启下、协调左右、联系内外，其工作效率和工作质量直接影响全院的整体管理水平。办公室工作具有服务性、综合性、繁琐性、被动性的特点[1]。 我于2009年担任办公室主任职务，在分析办公室工作特性、存在问题后，运用流程再造的理论知识和管理方法，经过三年多的努力，在办公室功能任务不断增加、规模不断扩大的情况下，逐步改变了办公室忙乱无序，效能较低的状况，2010年被评为医院三甲创建工作先进科室，2011年在职能部门年度考评中名列第一。 一、流程优化的理论及其应用 1990年，美国哈佛大学迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮提出“业务流程再造”，提出企业流程再造是“对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显着的改善”[2]。 在国外，流程管理尤其是BPR已经被成功地运用到了很多医院和卫生保健系统。比较具有代表意义的瑞典Stocklm医院在手术流程再造，通过建立“手术准备室”，成功解决了由于病人在手术室内进行麻醉所导致的从上一个手术结束到下一个手术开始之间平均需要59分钟的问题[3]。 从20世纪90年代末开始，我国学者也开始注重对医院流程管理的研究和尝试。运用流程再造理论，对医院重要服务环节进行流程再造，使医院的综合实力明显增强，病人满意度大大提高，服务数量显著增加[4]。江西九江学院江雷等将流程再造理论运用于办公室办文办会和完善督办工作，缩减多余的环节，采用一些制度化、协同化、信息化的方式对流程进行再造，取得了较好的管理效果[5]。 二、我院办公室流程优化 1、背景 2009年，我院办公室主要承担了行政管理、文秘、会务、值班、督查、文印、通信、档案等工作。在流程管理理论知识学习的基础上，我们通过头脑风暴法、鱼刺图等方法，结合标杆学习，系统分析办公室工作运行存在的问题和短板，找出关键问题，主要问题集中在六个方面：队伍素质、团队协作、内部运行管理、行政规章制度、基本工作流程、环境设施等六个方面，如图1所示： 环境条件 制度较为缺乏 专业知识不足 工作间协调不良 存在工作交叉重叠 岗位间理解不够 有效沟通不足 团队协作 队伍素质 内部管理 组织计划性较差 存在权责不清 服务意识不强 缺乏评价考核 综合能力不够 政策法规贯彻不够 设施条件不完备 一些工作流太长 已有制度执行不力 关键点控制不够 运行管理较乱 场地管理不规范 规章制度 工作流程 图1 2、思路 （1）明确了“以‘客户’为中心，建设有一定学术地位的科室，促进医院行政管理工作进步”的目标。将办公室服务的对象作为办公室的客户，坚持以客户价值为基础，以客户满意为目标，实施流程优化。 （2）运用流程再造等运营管理理论 木桶理论指导团队建设，倡导鹰雁文化。“一个木桶能装多少水既取决于木桶最短的一块材料，而且还取决于各个材料与材料之间的紧密程度”、“办公室是一个团队，在这个团队中只有‘整体’，没有‘个人’”、“作为团队的领头者，团队工作出了问题必须首先承担责任”。 冰山模型和T型知识结构加强专业能力建设。冰山模型将人员个体素质的不同表现划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”，既注重团队成员冰山以上部分知识和技能的积累，更关注冰山以下部分的社会角色、自我形象、特质和动机的强化。同时，注重把握好办公室工作专业化深度和综合化广度的结合。 第二象限工作方法应用，做好时间管理。作为管理者将工作重心放在工作规划、团队能力建设、制度规范流程规范、工作质量审核把关等，不断提升队伍能力，优化业务流程，提高工作质量和效率。 （3）项目式管理，不断优化工作流程。在团队建设、职业能力培养、制度化建设、执行力强化的基础上，优化了办公、办文、办会、办事、督办、公开、宣传等多项工作流程，促进工作进步。 3、具体做法 （1）团队工作优化 强化五个意识，增进团队合力。目标意识：每项工作都有明确的目标，基于工作过程和结果进行评价。责任意识：办公室的任何工作，作为主任责无旁贷；同时实行岗位工作责任制度。服务意识：坚持对客户负责，为科室、职工、领导服务的思想，体现办公室诚信、认真、负责的态度。协调意识：加强与领导间、与职能部门间和办公室内部工作人员之间的沟通，对需要多部门协调配合的事情，主动牵头，相互协