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服务分析在经分系统应用;;服务质量提升面临高效低成本挑战;根据20/80原则，事物80%的成因可能仅是由20%的关键因素造成，对关键因素进行管控，可以达到事半功倍的效果。
对影响投诉率的关键投诉类别进行管控，可有效改善投诉率。
目前湖南移动服务分析报告中缺乏对关键影响因素的界定和把控。;;项目思路;项目数据及指标口径;项目成果内容;项目成果框架;;量化满意度与投诉的影响作用，构建“投诉-满意度”测算模型，责任部门可依据量化的影响系数，有重点、有量化标准的进行满意度日常管控;数据研究成果（1/3）;数据研究成果（2/3）;;建立投诉与业务发展的关联分析模型，量化投诉对于客户离网倾向的影响作用;数据研究成果（3/3）;根据项目数据研究成果，在经分系统中嵌入三个服务分析模块，包括满意度日常管理模块、投诉率分析模块、业务发展模块。;系统应用成果（2/4）;系统应用成果（3/4）;系统应用成果（4/4）;;;首次将满意度商业过程细化到日常客户投诉和相关责任部门中，为满意度的实时控制和提升提供了有效途径
;以投诉分析为抓手，聚焦服务过程中专业部门存在的核心问题点，提出针对性的解决方案，进行有效的改善和提升;以系统为依托，首次提出在系统中实现服务分析工作对业务发展的指导效用，对客户满意度的日常管理;项目成果的应用，贯穿了服务分析人员工作的始末，通过服务分析模块的系统上线固化，极大的提升分析人员的工作效率，降低因人工计算造成的误差概率，提高了服务分析报告的决策参考价值。;成果自应用以来，通过在地市进行试点应用，效果显著—投诉量、离网客户数量降低明显，客户满意度上升显著;;;;;The end!;附件1：《系统应用效果展示》（PPT）
附件2：《服务分析模板》（PPT）
附件3：《满意度映射关系说明》（PPT）
附件4：《模型构建说明》（PPT）
附件5：《指标指导手册》（Word）、《源数据附录》（Excel）
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