运输与配送实务 教学课件 作者 吕洪霞7).pptVIP

运输与配送实务;第九章　物流客户服务与配送管理;教学目的 了解物流客户服务的概念、特性和客户管理需求层次、流程、实现的途径方面的基本知识 ， 运用客户服务管理创新方式 ， 稳定并发展与客户的关系 ， 通过配送成本与配送服务的分析 ， 促使两者的合理化。 主要内容 ◎ 物流客户服务的概念 ◎ 物流客户服务的特性 ◎ 物流客户管理干部实现的途径 ◎ 物流客户管理及服务创新 ◎ 配送成本与配送服务的分析 技能要求 ◎ 对物流客户服务有一个全面的了解 ◎ 具有客户服务管理的能力 ◎ 具有实施配送成本与服务合理化策略的能力;第一节　物流客户服务概述;一、客户的内涵及分类 （一） 客户的内涵 １、客户不一定是产品或服务的最终接受者 ２、客户不仅是用户 ３、客户不一定在公司之外 （二） 客户的分类 １、经济型客户 ２、道德型客户 ３、个性化客户 ４、方便型客户;客户则可划分为以下三个层次（表9-1） ：;（三） 客户分类对物流企业的意义 将客户分为一般客户（常规客户） 、合适客户（潜力客户） 、关键客户（头顶客户）的意义是 ： 第一 ， 任何一个物流企业的资源都是有限的 ， 不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务。 第二 ， 一个物流企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务 ， 即在满足合适客户与关键客户的同时也能兼顾一般客户的服务需求 ，是提高服务竞争力的关键。 第三 ， 有利于物流企业根据关键客户和合适客户的需要进行客户服务设计 ，使客户的个性化需求得到满足。;二、物流客户服务的概念 （一） 客户服务的含义 客户服务 ， 是指物流企业为促进其产品或服务的销售而发生在客户与物流企业之间的相互活动 。 物流企业客户服务主要通过物流业务来实现 ， 主要有 ： １、订单管理 ２、退货管理 ３、运输管理 ４、仓库 、库存和订单履行管理;（二） 如何理解物流客户服务 １、客户服务是以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程 ２、它是满足客户需求所进行的一项特殊工作 ３、物流客户服务是一整套业绩评价 （三） 客户服务最重要的要素 ◆ 履行订单的准确性。 ◆ 提前期的一致性 。 ◆ 以快速反映的方式完成紧急订单的能力 。 ◆ 下单时提供的信息——计划发货日期。 ◆ 运输延误的提前通知。 ◆ 下单时提供的信息—— 计划交付日期。 ◆ 投诉处理 。 ◆ 承诺的提前期长度。 ◆ 库存可供应情况 。;三、物流客户服务的特性 从物流客户服务的本质和内容来看 ， 与其他产业有许多不同之处 ， 这给物流 企业的经营带来重大的影响。 具体讲 ， 物流客户服务的主要特性如下 ： （一） 从属性 （二） 即时性 （三） 移动性和分散性 （四） 较强的需求波动性 （五） 可替代性;第二节 　物流客户管理及服务创新;二、物流客户管理的流程 物流客户管理是基于物流、资金流、信息流 ， 通过合作伙伴关系 ， 实现信息共享、 资源共享和客户价值最大化 ， 以此提升企业竞争力的一种管理系统 。 它并不是指单纯的管理软件和技术 ， 而是融入以企业经营理念及生产管理 、市场营销和客户服务等内容为中心的管理方法 。 （一） 客户信息资料的收集 （二） 客户信息分析 （１） 识别客户是关键客户还是合适客户 。 （２） 哪些客户在什么期间导致了企业成本的增加 ？ （３） 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系 ？ （４） 本年度有哪些合适或关键客户 ？他们对企业的产品或服务提出了几次抱怨 ？ （５） 去年最大的客户是否今年也订了产品 ？订货量大致是多少 ？ （６） 哪些客户已把目光转向别的企业 ？;（三） 信息交流与反馈管理 （四） 服务管理 （五） 时间管理 主要内容有 ：进行日程安排 ； 进行事件安排 ； 进行团队事件安排 ； 查看团队中其他人的安排 ， 以免发生冲突 ； 把事件的安排通知相关的人 ； 任务表 ； 预算表 ；预告与提示 ； 配送安排等。;三、物流客户服务管理需求层次 客户服务管理部门的需求 ， 可以划分为六个层次。 层次间可以交错、并存 ，不同行业、不同发展阶段的企业关注的重点也会有所区别 。 （一） 服务代表独自处理服务请求（第一层次） （二） 服务小组协作处理服务请求（第二层次） （三） 服务过程中的客户资产管理（第三层次） （四） 服务过程中的销售管理（第四层次） （五） 客户满意度的量化管理（第五层次） （六） CRM 与呼叫中心的结合（第六层次）;四、物流客户管理实现的途径 物流客户管理的实施主要通过市场营销 、销售实现、客户服务和决策分析四个方面 ， 从而保证客户业务的实现 ， 实现资源的整合和协调 ， 确保客户体验的一致性。 （一） 市场营销 （二） 销售实现 （三） 客户服务 （四