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商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章 商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 对象：2人及以上 内容：信息、思想、情感 媒介：语言、符号、行为 类型内部沟通外部沟通对象员工顾客股东供应商管理层政府社区 有效沟通的重要性或用途：工作、生活离不开沟通 1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素：3大类20种 一、物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离（人际）、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。 克服沟通障碍（应对策略）：8种措施 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第三章 沟通的方法和路径 2大渠道： 按有无反馈分为： （无反馈）单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 （无反馈）双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 按沟通路径分为： 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 3种方向： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）最严重缺陷：沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组（工作指令书）、员工会议、公告等。 2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。 主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。 3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。 5条沟通网络（特点） 1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。缺点：可能减缓决策，缺少真正双向对话。 2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。 3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。缺点：缺乏真正沟通不受参与者欢迎；依赖于中心人物能力，不允许展开有利于解决跨部门问题的讨论。 4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。缺点：耗时、不确保问题真正解决。 5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。 共同点不同点Y式都有一个中心人物组内成员会通过中心人物沟通轮式组内成员无沟通，中央集权 第4章 口头沟通 口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 口头沟通方式： 面对面交流：人们相互间进行信息传递。 电话交流：涉及内部沟通和外部沟通，较之写信和开会，电话交流能节省大量时间。 1、接听电话的技巧： （1）总是能迅速地接听电话。 （2）礼貌地问候对方并给出公司名称。 （3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 （4）表述清晰。 （5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 （6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 2、拨打电话的技巧： （1）打电话前确保你知道自己想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道你想与谁说话。 （4）说话简明扼要。 （5）如果要找的人不在，留言须清晰。 非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。 正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。 召开正式会议理由可能是：设立目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和建议、制定计划、做出决策、告知所作出的决策。 半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问