商务沟通方法与技能各章知识点汇总.doc

商务沟通方法与技能 说明：加★的为重点掌握内容 第二章 商务沟通的重要性 一 沟通定义、作用与障碍 1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 2 沟通的重要性或用途： （1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 3 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 4 造成沟通障碍的因素： （1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 （2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 （3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 二 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第三章 沟通的方法和路径 一、名词理解 1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。 4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1 下行沟通： 是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组、员工会议、公告等。 2 上行沟通： 从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。 3 横向沟通： 信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。 三、沟通网络（特点） 1 链式：是一个下行沟通过程，科层制。 2 “Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。 3 轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。 4 环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。 5 全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。 第四章 口头沟通 一、名词理解 1口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 2非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。 3正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。 4半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。 倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。 言外之意，弦外之音 二、简答题 1 接电话的标准： （1）总是能迅速地接听电话。 （2）礼貌地问候对方并给出公司名称。 （3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 （4）表述清晰。 （5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 （6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 2 打电话标准： （1）知道自己想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道想与谁说话 （4）说话简明扼要 （5）要找的人不在，留言要清晰。 3 影响口头沟通的因素： （1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。 （2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当） （3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义） （4）提问方式（好处：检查对讲话人说话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的