物业客服前台工作内容和工作流程YUANG.doc

物业客服前台工作内容和工作流程 一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。? 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。? 三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。? 四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。? 五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。?1、为业主办理入住服务规程?①验明客户资料：?业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；?业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；?单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。?②填写资料或签署协议：填写《住户登??表》；签订相关规定或协议。?③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图?④收取费用：物业管理费。 ?⑤房屋验收及整改：?维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；?查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；?质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；?维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；?验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。? ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。? ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。?2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待? （1）来访接待：?认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。?（2）来电接待：?认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。?（3）报修接待：?①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。?②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。?③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。? ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。? （4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：?①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。?②收费：收取费用，开具收费票据。?③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。? ④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。? 3、业主装修接待?（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。?（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。?（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。?（4）收费：装修垃圾清运费。?（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。?（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。?4、投诉接待?（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，