物业服务质量检查程序.doc

第 PAGE 10页，共 NUMPAGES 10页 物业服务质量检查程序 第一条 目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。 第二条 适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。 第三条 职责：公司物业管理质量检查由质检部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。质检部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。 第四条 工作程序 1、检查周期：物业管理质量检查每周至少进行一次，由质检部经理组织实施。 2、检查准备： （1）质检部经理编制质量检查工作计划（每周不少于一次），下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容： a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 （2）质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据。 （3）质检部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。 3、现场检查 （1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。 （2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。 4、检查总结 （1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。 （2）检查报告由综合部存档，下发受检责任人或部门，质检部对其不合格项发出《物业服务质量检查整改表》，进行追查及限期整改。 5、不合格事项的处理 质检部经理根据复查结果对整改责任人作出月度考评，按《物业服务质量检查评分标准》程序执行，考评标准以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据。 质量检查流程 第六条 支持性文件与记录 1、《物业服务质量检查整改表》 2、《物业服务质量检查月度考核评分汇总表》 第六条 附件 1、附件-1《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》 2、附件-2《物业服务质量检查整改记录表》 3、附件-3《物业服务质量检查月度考核评分汇总表》附件-1 全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 序号标准内容规定 分值评分细则一基础管理321按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1符合1.0，不符合02已办理接管验收手续1符合1.0，不符合03由一家物业管理企业实施统一专业化管理1符合1.0，不符合04建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确1符合1.0，基本符合0.5，不符合05在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确2符合2.0，基本符合1.0，不符合06建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立07房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善08业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责2符合2.0，基本符合1.0，不符合09业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确2符合2.0，基本符合1.0，不符合010物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1符合1.0，不符合011小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2制度、工业标准建立健全2.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.512物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2管理人员，专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合013物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率2符合2.0，基本符合1.0，不符合014物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，未公开015房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.216建立住用