公共汽车服务工作规范汇.doc

南海交通客运有限公司 车辆维修保养工作规范 文件编号： NHJY/QN—020 版本状态： B/0 PAGE  PAGE 33 公共汽车服务工作规范 1. 目 的 规范公共汽车客运服务工作，为乘客提供安全舒适、方便快捷、正班准点的公共客运服务。 2. 范 围 适用于本公司公交线路的客运服务，内容包括公共汽车的客运服务管理和服务提供。 3. 职 责 3.1公司负责所有公共汽车客运服务管理工作和车辆运行管理工作，调查和处理乘客对公共汽车客运服务工作的投诉，对司机的服务质量进行监督和管理。 3.2安全技术科负责驾驶员、客运工作人员、维修工作人员的安全教育，技能考核，岗位培训和客运车辆的维护保养，安全检查，站场管理等工作。 3.3 人事科负责公司人员人事档案管理及员工职效考核。 4. 客运服务管理 4.1 客运服务要求 4.1.1 公共交通客运应当服从整体规划，按照城市公共汽车专项规划和公众出行的需要，设置公共汽车客运线路和站点。 4.1.2 需要调整公共汽车客运线路和站点设置或因市政工程建设、大型公益活动等特殊情况，需要临时变更公共汽车客运线路或者站点时，报公共交通客运主管部门审批并由主管部门统一向外公布，同时公司提前在车上、站点张贴公告。 4.1.3严格执行公司“热情服务，安全舒适，方便快捷，高效创新”的质量方针，公平竞争，安全营运，规范服务，便利乘客。 4.1.4按照规定的线路、站点、班次及时间组织营运，执行城市公共汽车服务标准，向乘客提供安全、方便、稳定的服务。 4.1.5在营运过程中，不得到站不停，不得在规定站点范围外上下客，不得无正当理由拒载乘客、中途逐客、滞站揽客。不准中途掉头回转装客，不准超速超车抢客。 4.1.6严格执行物价局的收费规定，不乱涨价、乱收费。自觉执行政府规定的老年人优待和革命伤残军人、优抚对象的乘车优惠政策，对免费乘车对象不收费，不拒载。对老、幼、病、残、孕等特殊乘客给予特别照顾，优先上车，优先就座。 4.1.7 所有公交车辆实行无人售票，特设车上投币箱或电子刷卡机，乘客上车自行投币或刷卡收费，不设零钱找赎。投币箱统一张贴公司制作的投币标识和收费标准。 4.2 车辆运行要求 4.2.1 根据线路运行距离以及投入运行车辆数量，结合实际客源情况，确定线路日运行班次，合理安排班次间隔，确保班车准时发车，做到正班准点，不漏班，不缺班。 4.2.2 遵守城市交通法规和道路交通规则，按指定路线和车道行驶，定点停靠，不超速，不超载，不违章。 4.2.3 车辆按规定营运线路运行，依法经营，不任意延伸、缩短或变更线路，不超越经营范围。 4.2.4 运行车辆因执行特殊任务或非营运等特殊情况，需要临时改变线路行驶时，应使用“暂停载客”指示牌，途中不能接载乘客。 4.2.5 车辆按期保养，严格执行出车前检查及回场检修制度，保证车辆安全技术状况良好，做到运行车辆无故障，无隐患。 4.2.6 运行车辆途中出现故障，应停车修理，并及时安排乘客转乘本线路的后续车辆，禁止车辆带故障运行。后续车辆驾驶员、乘务员应积极协助做好乘客免费转乘工作，不得借故拒载。 4.3 驾驶员工作要求 4.3.1 驾驶员驾驶车辆须持有公安管理部门核发的《中华人民共和国大客车驾驶证》、交通部印制的《中华人民共和国营业性道路运输驾驶员从业资格证》、市交通局核发的《驾驶员服务上岗证》和本公司核发的《安全学习卡》、《培训卡》等有效证件。 4.3.2 熟悉本车行驶线路、途经站点及沿途交通情况，掌握客运的规律和特点，遵守交通规则，服从民警和公司工作人员的指挥与管理，如实填写行车记录，按时进站签到发车，自觉执行服务质量要求，热情为乘客服务。 4.3.3 驾驶车辆时穿工作服，在规定位置摆放上岗证，做到提前进站，正点发车，正站停车，逢站必停，跑来要等，有空让上，方便乘客，不准中途停车和绕道办私事。 4.3.4 开车时精神集中，不闲谈，不吸烟，不饮食，不打手机。遇交警或交管部门查车时，应主动停车，自觉配合，接受检查。 4.3.5 行驶速度适中，根据车速和交通流量同前车保持安全距离，随时注意路面上行人、车辆动态，按规定车道行驶，礼貌行车，不抢道，不占道。 4.3.6 在行车途中，车辆在到达前方站点前，提前开启自动报站系统，或口头告知乘客前方站点名称，以便乘客提前准备下车，要做到车未停稳不打开车门上落客，车门未关好不起步行驶。 4.3.7 遇交叉路口及有信号灯的地方，应提前减速慢行，切忌高速抢行，以免遇特殊情况或红灯时紧急刹车使乘客摔倒或碰伤。 4.3.8 在城区范围内必须按站点上落客，不得随意在路边停靠；到站停靠时，应提前减速慢行，注意行人动态，安全靠站停车。当公交车站已有车辆停站上下客时，应主动停车，等候前方车