优质服务礼仪标准(一)概念.ppt

优质服务礼仪标准（一）;优质服务定义 ;优质服务的价值观 ;优质服务的目的 ;优质服务的要素 ;1、扩展服务的定义;2、扩展用户的定义;3、瞬间服务的概念 ;4、态度决定你的一生 ;5、工作职责与工作本质 ;职场礼仪标准 ;a、固定电话的礼仪 ;接听电话的礼仪 ;让人等候的礼仪 ;接转电话礼仪 ;记录留言的礼仪 ;结束电话的礼仪 ;b、移动电话的礼仪;c、使用名片的礼仪 (一）;递交名片时要将名片的正面朝向用户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于用户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片； 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出用户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起用户的不满；使用名片夹时，应将用户的名片放在自己名片的上端夹内。 ;;电梯内无人时，应在位尊??之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应让用户和上司优先 到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。;e、引领用户的礼仪 (一）;e、引领用户的礼仪 (二）;e、引领用户的礼仪 (三）;f、接待用户的礼仪(一) ;f、接待用户的礼仪(二);f、接待用户的礼仪(二);f、接待用户的礼仪(三);f、接待用户的礼仪(四) ;g、拜访用户的礼仪 (一);g、拜访用户的礼仪 (二);g、拜访用户的礼仪 (三);g、拜访用户的礼仪 (四);g、拜访用户的礼仪 (四);g、拜访用户的礼仪 (四) ;h、职场乘车的礼仪 (一); 主人开车; 计程车乘车;h、职场乘车的礼仪 (一); h、职场乘车的礼仪 (二);h、职场乘车的礼仪 (二);i、宴会的礼仪 (一）;i、宴会的礼仪 (一）; j、鲜花的礼仪 ;j、鲜花的礼仪;j、鲜花的礼仪;j、鲜花的礼仪;